1- مقصود از مطالعه خدمات چيست؟
خدمات نه تنها در آمريکا و کانادا، که درآمد توليد ناخالص داخلي آنها به ترتيب 72 و 67 درصد ذکر شده، بلکه در ساير کشورهاي صنعتي توسعه يافته در سراسر جهان، قسمت اعظم اقتصاد روز را تشکيل مي دهند. با توسعه اقتصاد ملي، نسبت استخدام در ميان بخشهاي کشاورزي و صنايع و خدمات به طور شگفت انگيزي تغيير مي کند.
تعريف خدمات: به دليل تنوع خدمات، تعريف آنها همواره کاري دشوار بوده است. آنچه اين امر را پيچيده تر مي کند اين واقعيت است که به دليل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخيص راههاي انجام و عرضه خدمات آسان نيست. دو ديدگاه وجود دارد که تعريف در مورد خدمات ارائه داده اند:
- خدمت کار و عملي است که به وسيله يک طرف به طرف مقابل عرضه مي شود. گرچه ممکن است اين روند با يک محصول فيزيکي در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما اين عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکيت هيچ يک از عوامل توليد منجر نمي شود.
- خدمات نوعي فعاليت اقتصادي اند که با پيامد ايجاد تغيير مورد نظر در دريافت کننده خدمت ـ يا به نيابت از او ـ در مکانها و زمانهاي خاص رباي مشتريان ايجاد ارزش مي کنند و منافعي را مهيا مي نمايند.
محيط متحول خدمات
بخش خدماتي اقتاصد تقريباً در حال حرکت به سوي دوره اي از تحولات بنيادين است. در سراسر جهان، جايي که رقباي کهنه کار در جلب رضايت مشتريان پرتوقع امروزي شکست مي خورند، تازه واردان مبتکري که الگوههاي جديد خدماتي را عرضه مي کنند، به موفقيت نائل مي شوند. با مجوز دادن به تازه واردان مشتاق، مشتمل بر گروهي از موسسات کوچک نوپا تا شرکتهاي چند مليتي با سرمايه گذاريهاي کلان که طرحهاي خدماتي توسعه يافته و آزمايش شده در ساير کشورها را وارد مي کنند، بسيار از موانع موجد در امر رقابت از ميان برداشته مي شود. با وجود ويژگيهاي محصولات جددي، بهبود عملکرد، کاهش قيمتها، تبليغات پيش بردي هوشمندانه، و معرفي سيستم هاي پيشرفته تحويل، حفظ وفاداري مشتري براي شرکت هاي کهنه کار و قديمي بسيار دشوار است. نيروهايي وجود دارد که مديريت خدمات را تغيير مي دهند. اين نيروها عبارتند از:
- الگوهاي در حال تغيير قوانين حکومتي: عمده حکومتها در حال مقررات زدايي هستند. کاهش مقررات يک موفقيت بدون اشکال نيست. اين احتمال وجود دارد که اگر شرکتهاي موفق از طريق رشد داخلي و خريد شرکت فوق العاده گسترده شوند، سرانجام ميزان رقابت کاهش يابد. برعکس، لغو محدوديتهاي اعمال شده بر قيمت گذاري، به خاطر اينکه رقابت قيمت را کاهش مي دهد، در کوتاه مدت مي تواند براي مشتريان سودمند باشد، اما اين کاهش قيمت، سود کافي براي سرمايه گذاريهاي مورد نياز آينده را در پي نخواهد داشت.
- کاهش محدوديتهاي انجمنهاي حرفه اي در زمينه بازاريابي
- خصوصي سازي برخي ز موسسات خدماتي دولتي و غير انتفاعي: هنگامي که دو عامل خصوصي سازي شرکتها و کاهش محدوديتهاي نظارتي به يکديگر مي پيوندند تا به رقباي جديد اجازه ورود و عرض اندام دهند، پيچيدگي در بازاريابي کاملاً مشهود خواهد بود.
- ابتکارات فني: فناوريهاي جديد، به طور اساسي شيوه معاملات بسياري از سازمانهاي خدماتي و نيز رويدادهاي پشت صحنه را تغيير مي دهند.
مطالب مشابه:
