- رشد شبکه هاي خدماتي زنجيره اي و صاحب امتياز: روز به روز خدمات يکه به صورت موسسات زنجيره اي ملي يا حتي جهاني عرضه مي شود، افزايش مي يابد. موسسات زنجيره اي بزرگ صاحب امتياز، جايگزين مجموعه گسترده اي از موسسات خدماتي کوچک و مستقل در زمينه هاي کاملاً متفاوت گرديده يا آنها را جذب مي کنند. از جمله شرايط مورد نياز براي کسب موفقيت، مي توان به ترتيب به عواملي مانند رقابتهاي تبليغاتي در رسانه هاي گروهي براي ارتقاي نامهاي تجاري در سطح ملي و حتي جهاني، استاندارد نمودن عمليات خدماتي، برنامه هاي آموزشي رسمي و طبقه بندي شده، تحقيقات ممتد براي محصولات جديد، تاکيد مستمر بر بهبود کارايي و برنامه هاي مضاعف بازاريابي براي جلب مشتري و اعطاي امتياز اشاره نمود.
- بين المللي و جهاني شدن
- اعمال فشار براي بهبود بهره وري: با افزايش رقابت که غالباً بر اساس قيمت ها پايه ريزي مي گردد، فشار بيشتري براي بهبود بهره وري اعمال شده است. تقاضاهاي سرمايه گذاران براي بازگشت هرچه بهتر سرمايه هايشان، جستجوي راههاي جديد براي افزايش سود از طريق کاهش قيمت در تحويل خدمات را نيز تقويت کرده است. اقدام براي کاهش قيمت ها بدون در نظر گرفتن نياز مشتري، که توسط کارمندان اداري و مالي القا مي گردد، ممکن است به کاهش محسوس کيفيت و منابع منجر گردد.
- جنبش کيفي خدمات: ديدگاههاي سنتي در مورد کيفيت (که براساس تطابق با معيارهاي مشخص شده به وسيله مديران عملياتي بنا شده بود) جاي خود را به اين ضرورت جديد داد که اجازه دهيم کيفيت خدمات، متاثر از نياز مشتريان باشد.
- گسترش فعاليت هاي اجاره اي و کرايه اي
- توليد کنندگان به عنوان تامين کنندگان خدمات
- نياز به سازمانهاي دولتي و غير انتفاعي براي يافتن منابع جديد درآمد
- استخدام و ترفيع مديران خلاق
تفاوتهاي اساسي بين کالاها و خدمات
بين کالاها و خدمات تفاوتهاي اساسي به شرح زير وجود دارد:
- مشتريان مالکيت خدمات را به دست نمي آوريند.
- فرآورده هاي خدماتي عملکردهاي نامحسوسند.
- مشتريان در فرايند توليد مشارکت بيشتري دارند.
- ساير افراد مي توانند بخشي از فراورده را شکل دهند.
- در داده ها و ستاده هاي عملياتي تنوع بيشتري وجود دارد: حضور پرسنل و ساير مشتريان در سيستم عملياتي، استاندارد نمودن و کنترل تغيير پذيري داده¬ها و ستاده ها در خدمات ار با مشکل مواجه مي سازد. کالاهاي توليدي را مي توان تحت شرايط کنترل شده توليد کرد تا بهينه سازي کيفيت و بهره وري آنها افزايش يابد. قبل از اينکه به دست مشتري برسند براي تطبيق با استانداردهاي کيفيت، بررسي گردند (البته استفاده آتي از آنها توسط مشتريان به طور گسترده اي تغيير خواهد کرد، که مهارتها و نيازهاي مشتري و ماهيت شرايط کاربرد آنها را منعکس مي سازد). اما هنگامي که خدمات همزمان با توليد مورد مصرف قرار مي گيرند، جمع بندي نهايي فراورده تحت شرايط زمان واقعي صورت مي گيرد که از يک مشتري به مشتري ديگر و از ساعتي و از روز به ساعت ديگر تغيير مي يابد. در نتيجه امکان بروز اشتباهات و کمبودها بيشتر و پنهان کردن آنها دشوارتر است. اين عوامل، بهبود بهره وري، کنترل کيفيت و عرضه پيوسته يک محصول را براي سازمانهاي خدماتي مشکل مي سازد.
- ارزشيابي اکثر خدمات براش مشتريان مشکل است.
- اساس فهرست و صورت موجودي اموال وجود ندارد.
- عامل زمان نسبتاً مهمتر است.
- شيوه هاي تحويل خدمات مي تواند هم کانالهاي الکترونيکي و هم کانالهاي فيزيکي را در بر داشته باشد.
مطالب مشابه:
