شناسايي مزاياي خدمات
مديران به شناخت فرايدهاي عملياتي نيازمندند، هر چند فرايندهاي فوق اهميت دارند، اما تنها وسيله اي براي دستيابي به هدف هستند. هدف اصلي شناخت مزاياي ويژه اي است که خدمت براي مصرف کنندگان خود فراهم مي نمايد. فناوري جديد اغلب به سازمانهاي خدماتي امکان مي دهد که مزاياي يکسان يا بهتر را از طريق فرايندهاي کاملاً متفاوت به مشتريان تحويل دهند. مشتراين گاهي از دريافت خدمات با رويه هاي سريعر، ساده تر و مناسب ترخشنود مي شوند. با وجود اين، مديران عملياتي بايد بدانند که نمي توانند همواره به خاطر افزايش کارايي، روشهاي جديد را به مشتريان تحميل کنند، زيار شايد برخي از آنها روشها موجود را بيشتر بپسندند (بويژه زماني که روش جديد به جايگزيني فناوري و تجهيزات با خدمات شخصي کارمندان متکل است). مديران عملياتي با همکاري کارمندان بازاريابي و استفاده از روشهاي کاربر پسند در طراحي فرايندهاي جديدي که در بردارنده مزاياي مورد نياز مشتريان باشند، فرصتهاي بهتري خواهند داشت.
عوامل رضايت مشتري در خدمات
زماني که مشتراين از يک کارگاه خدماتي بازديد مي-کنند، عوامل ذيل رضايت انها ار جلب خواهد کرد:
- برخورد با کارمندان خدماتي
- ظاهر و مشخصه هاي داخلي و خارجي تسهيلات خدماتي
- تعامل با تجهيزات خود ـ خدمت
- ويژگيها و رفتار ساير مشتريان
زماني که حضور فيزيکي مشتريان در تمام مدت تحويل خدمت ضروري است، فرايند بايد از لحظه ورود آنها به موسسه خدماتي طارح يگردد.
بر خلاف وضعيت خدمات پردازش اشخاص، مديران مسوول، پردازش دارايي، پردازش محرکات ذهني و ردازش اطلاعاتي، مشتريان خود را ملزم به مراجعه به کارگاه خدمات نمي کنند. در عوض آنها ممکن است قادر به عرضه چند کانال انتخابي براي تحويل خدمات باشند: 1) صدور اجازه به مشتريان براي آمدن به يک کارگاه کاربر پسند، 2) محدود کردن تماس به يک دفتر خرده فروشي کوچک که مجزا از کارگاه است، 3) آمدن به منزل يا اداره مشتري؛ و 4) انجام داد و ستد از راه دور.
کانالهاي فيزيکي و الکترونيک به مشتريان و عرضه کنندگان اجازه مي دهد که امور خدماتي را از راه دور هدايت نمايند. مديران امروزي بايد خلاق باشند، زيرا ترکيب فناوري اطلاعات و خدمات جديد حمل و نقل بسته ها، فرصتهاي زيادي براي بازنگري مکان و زمان تحويل خدمات عرضه مي نمايد.
بازبيني همه رويه هاي تحويل خدمات، بجز پردازش اشخاص، شرکت را مجاز مي سازد که مشتريان را از کارگاه خدمات خارج کرده، خدمات پرتماس را به خدمات کم تماس تبديل کند. هنگامي که ماهيت فرايند امکان تحويل خدمت از راه دور را فراهم مي کند، طراحي و موقعيت مکاني کارگاه خدمات، کاملاً بر اولويت هاي عملياتي متمرکز مي شود.
بطور کلي پردازش اشخاص و اشياء فيزيکي در مقاسيه با خدمات اطلاعاتي بيشتر با محدوديتهاي ظرفيت روبرو مي¬شوند. فناوري هنوز راههاي مشابهي نيافته است تا ظرفيت عمليات خدمات پردازش اشخاص و دارايي فيزيکي آنها را بدون افزايش فاحش هزينه افزايش دهد. بنابراين در اين نوع خدمات که مستلزم فعاليت¬هاي محسوسند، مهار تقاضا باري بهبود بهره¬وري ضروري است. يا بايد مشتريان را تشويق کرد که خارج از زمانهاي پر مصرف از خدمات استفاده کنند، يا بايد از طريق ذخيره تواناييها از قبل (رزرو) آنها را به مشتريان ارائه داد.
مشکل خدمات پردازش اشخاص اين است که براي مدت زمان انتظار مشتريان در صف محدوديتهايي وجود دارد. آنهاي کارهاي ديگري دارند و در نتيجه کسل، خشمگين، خسته و گرسنه مي¬شوند.
مشارکت مستيم در توليد خدمات به معني اين است که مشتريان کيفيت ظاهري کارمندان و مهارتهاي اجتماعي و فني آنان را مورد ارزيابي قرار مي¬دهند و چون مشتراين در مورد ساير مشتريان نيز قضاوت مي¬کنند، مديران بايد سعي کنند که رفتار آنها را هم هدايت نمايند.
مطالب مشابه:
