طبقه بندي فرايندهاي خدمات
يک فرايند مستلزم پردازش داده ها و تبديل آنها به ستاده ها است. در امر خدمات دو نوع داده مورد پردازش قرار مي گيرند: اشخاص و اياء.
با نگاهي صرفاً عملياتي به خدمات در مي يابيم که آنها در چهار گروه کلي طبقه بندي مي شوند. گرچه امکان دارد صنايع هر يک از مقولات ابتدا بسيار متفاوت از هم به نظر برسند، ليکن بررسي ها نشان خواهد داد که د رحقيقت آنها در مشخصات مهم مرتبط با فراند مشابه هم هستند. در نتيجه مديران يک صنعت با مطالعه صنايع ديگر و خلق ابتکارات ارزشمند براي سازمنان خود، قادر به کسب ديدگاههاي مفيدي خواهند بود. جدول ذيل ماهيت عمل خدمات را دسته بندي کرده است.
1- پردازش اشخاص شامل اعمال محسوسي است که بر جسم اشخاص صورت مي گيرد. نمونه هايي از خدمات پرردازش اشخاص عبارتند از: حمل و نقل مسافر، اصلاح مو و امور دندانپزشکي که حضور فيزيکي مشتريان در طول عرضه خدمات براي دريافت مزاياي مورد نياز ضروري است.
براي مديران مهم است که بر حسب آنچه براي مشتري (يا ساير امور پردازش شونده) اتفاق مي افتد، در مورد فرايند و ستاده بينديشند؛ زيرا اين امر به آنها کمک مي کند که مزاياي ايجاد شده را تعيين نمايند. انديشيدن در مورد فرايند خدمات، به تعيين برخي از هزينه هاي غير مالي نظير زمان، تلاشهاي فکري و جسمي و حتي ترس و رنج که مشتريان در کسب اين مزايا متحمل مي شوند، ياري مي رساند.
2- پردازش اموال به اعمال محسوس بر روي کالاها و ديگر اموال فيزيکي مشتريان اشاره دارد. مواردي از پردازش اموال، خدمات باربري هوايي، ماشين چمن زني و خدمات لباسشويي است. در اين نمونه ها اشياء مورد پردازش بايد حاضر باشند اما حضور مشتري لازم نيست.
3- پردازش محرکات ذهني به اعمال نامحسوسي که با افکار اشخاص ارتباط مستقيم دارند، اشاره مي نمايد. خدمات اين بخش شامل سرگرمي، ورزشهاي پر تماشاچي، اجراي تئاتر و آموزش است. در چنين مواردي مشتريان بايد حضور فکري داشته باشند، اما مي توانند به خود موسسه خدماتي مراجعه کنند يا از طريق برنامه هاي راديويي و تلوزيوني يا ارتباطات مخابراتي با موسسه خدماتي در ارتباط باشند.
4- پردازش اطلاعاتي عبارت است از اعمال نامحسوسي که بر اموال مشتري صورت مي گيرد. نمونه هايي از خدمات پردازش اطلاعاتي عبارتند از بيمه، بانکداري و مشاوره. در اين بخش ممکن است هنگام آغاز درخواست خدمت، ايجاد ارتباط مستقيم کوتاهي با مشتري ضروري باشد.
اطلاعات نامحسوس ترين شکل ستاده خدمات است، اما مي تواند به اشکال محسوس تر و بادوامتر مانند نامه، گزارش، کتاب، نوار يا ديسکت تغيير شکل يابد. خدمات مالي و حرفه اي مانند حسابداري، حقوق، تحقيقات بازاريابي، مشاوره مديريتي و تشخيص پزشکي از جمله خدماتي هستند که به گردآوري و پردازش موثر اطلاعات شديداً وابسته اند. ميزان مشارکت مشتري در پردازش اطلاعات و پردازش محرکات ذهني بيشتر به عرف و نياز شخصي به ملاقات رو در رو با عرضه کنندگان خدمات بستگي دارد. در صورت بررسي دقيق موضوع، بادي گفت در صنايعي مانند بانکداري يا بيمه، تماس شخصي کاملاً غير ضروري است. عادت و عرف اغلب بر زيربناي سيستمهاي عرضه خدمات موجود و الگوهاي کاربرد آنها تاثير دارند. ممکن است متخصصان و مشتراين آنان اظهار نمايند که ملاقات رو در رو را ترجيح مي دهند زيرا احساس مي کنند که به اين ترتيب بيشتر در مورد نيازها، توانايها و شخصيتهاي يکديگر آگاهي کسب مي کنند. با اين وجود اين تجربه نشان مي دهد که روابط ضخصي موفقيت آميز بر پايه اعتماد و اطمينان استوارند و مي توان آنها را صرفاً با تماس بلفني يا پست الکترونيک ايجاد يا حفظ نمود.
مطالب مشابه:
