شناخت فرايندهاي خدمات
هر قدر مديران موسسات خدماتي بتوانند بين موسسه خود و خدمات موسسات ديگر تشابهات بيشتري پيدا کنند، مي توانند به گرفتن ايده هاي خوب از ساير موسسات فرصت بيشتري براي شکست دادن رقبا داشته باشند. يکي از علائم شرکتهاي خدماتي مبتکر اين است که مديران آنها تمايل دارند به محيط بيروني صنايع خود نگاه کنند تا ايده هاي مفيدي را که مي توانند در سازمان خود بکارگيرند، پيدا نمايند. از اين رو لازم است فعاليت هاي خدمات دسته بندي شوند و مديران گروه مربوط به خدمت خود را شناسايي کنند.
در شيوه سنتي، طبقه بندي خدمات با توجه به نوع کار انجام مي پذيرد (حمل و نقل، بانکداري، بيمارستان، …). طرحهاي پيشنهادي متوعي براي طبقه بندي خدمات پيشنهاد شده است:
- ميزان محسوس يا نامحسوس بودن فرايندهاي خدمات
- دريافت کننده مستقيم فرايند خدمات
- مکان و زمان تحويل خدمات
- مشتري پسند سازي در مقابل استاندارد کردن
- ماهيت ارتباط با مشتريان
- ميزان توازن بين عرضه و تقاضا
- ميزان اختصاص امکانات، تجهيزات و اشخاص به خدمات
مطالب مشابه:
