. براي جذب مشتري جديد هيچ گاه از مشتري قديمي رستوران غافل نشويد :

اگر چه جذب مشتري جديد كاري جذاب است ولي اگر مشتري قديمي چنين بپندارد كه اهميت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .

.پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتري)هر چه سريع تر آن را حل كنيد :

هيچ رستوران یا هتلی نمي تواند براي هميشه كامل باشد. در ارتباط هتل یارستوران با مشتري امكان دارد، مساله يا شكايتي به وجود بيايد.اگر رستورانی بتواند ثابت كند كه در برابر مشتري پاسخ گوست و براي او ارزش قائل شود، در آن صورت شكايت تبديل به ابراز نظر مثبت و موجب افزايش وفاداري مشتري خواهد شد.معمولا افراد آخرين رويداد را بيشتر در ذهن خود نگه مي دارند و اگر آخرين رويداد اين باشد كه رستوران براي حل مساله دريغ نكرده است، اين اقدام ميتواند موجب حفظ و تقويت ارتباط با مشتري شود.كل داستان در اين است كه مشتريان ناراضي بيش از مشتريان راضي، دوست و رفيق دارند.از همين ديدگاه تمايل بيشتري دارند كه درباره حركت نامناسب يك رستوران يا نارضايتي خود از يك محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتايان بگويند، ولي درباره خوبي رستوران و مدیریت سخن زيادي بر زبان نميارند.

-هميشه حالت بدون باخت به وجود بياوريد :

هيچ گاه نبايد مشتري بازنده باشد. اگر در يك معامله مشتري بازنده باشد، احتمال كمي وجود دارد كه باز هم به آن رستوران مراجعه يا از همان محصول استفاده كند.در اينجا دو راه حل وجود دارد كه هم مشتري و هم هتل یا رستوران مي توانند برنده باشند: الف) رستوران براي حفظ مشتري و افزايش وفاداري او در مواردي سود كم را تحمل كند.البته براي يك دوره كوتاه مدت. ب) دادن پاداش، بابت وفاداري مشتري كه در نتيجه در هر معامله سود رستوران اندكي كمتر مي شود ولي با افزايش تعداد مشتري ها اين كمبود جبران خواهد شد.

.هميشه حق با مشتري نيست ولي مساله مهم تفهيم اين موضوع به مشتري است:

اغلب مشتري مرتكب اشتباه مي شود.امكان دارد مشتري انتظارات نامعقولي داشته باشد.اين يك واقعيت است كه رستوران بدون مشتري نمي تواند وجود داشته باشد اما كاركنان رستوران بايد بتوانند به مشتري تفهيم كنند كه اشتباه از جانب او بوده است، ولي بايد در اين كار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

.مشتري خواستار لذت است نه تامين رضايت:

فقط تامين رضايت مشتري موجب ايجاد وفاداري وي نسبت به رستوران نخواهد شد،بلكه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزايش وفاداري خواهد شد. اگر رستوران ها بتوانند با مشتريان صميمي شوند و به خواست مشتري گوش دهند موجب خواهند شد كه آنان از اين رابطه لذت ببرند. براي اينكه مشتري از حضور در رستوران لذت ببرد نبايد هزينه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بيشتر باشد، موجب لذت بردن وي از اين خدمت خواهد شد.

.نبايد فراموش كرد كه مشتري حق انتخاب دارد :

از آنجا كه بازاررقابت روز به روز بيشتر مي شوند، هيچ رستوراني نمي تواند در مورد وفاداري مشتريان مطمئن باشد. بسياري از مشتريان به ظاهر راضي به محض اينكه روزنه اي پيدا شود به شركت رقيب روي مي آورند. هر رستورانی كه متوجه وجود فرصتي شود بايد تماس هاي خود را با مشتريان بيشتر و رابطه را تقويت نمايد. يك تلفن به مشتري براي آگاهي از ديدگاه وي درباره منو جدید مي تواند رابطه را تقويت نمايد.

.براي پي بردن به خواست مشتري به حرف هاي او گوش فرا دهيد:

دوره اي كه رستورانها ها تصميم مي گرفتند چه غذایی را عرضه كنند و سپس آن را به مشتري تحميل مي كردند به سرعت به پايان مي رسد. تنها راهي كه مي توان متوجه خواست مشتري شد اين است كه به حرف هاي آن ها گوش فرا دهيم. اگر كسي حرف بزند و ما به او گوش ندهيم، با ما خداحافظي خواهد كرد. ارتباط بامشتري بر پايه همين اصل قرار دارد. يكي از سريعترين راه ها براي از دست دادن مشتري اين است كه آنها را ناديده گرفته و به آنها توجه نكنيم.

.خود را به جاي مشتري بگذاريد تا احساسات او را درك كنيد:

هميشه ارزش آن را دارد كه خود را به عنوان مشتري بدانيد كه به رستوران وارد مي شود. هميشه خود را به جاي مشتري بگذاريد و آنگاه بپرسيد: آيا اين رستوران از ورود من استقبال به عمل مي آورد؟ هر قدر مشتري را بيشتر درك كنيد توازن بين مشتري و محصول به صورتي در مي آيد كه كفه ترازو به نفع مشتري سنگين تر خواهد شد.

برگرفته از : http://www.farhood.ir

مطالب مشابه:

1. اقدامات طلایی در جذب مشتری رستورانها