زمان نشان خواهد داد که مدیریت ارتباط با مشتریان چه تاثیر شگرفی بر صنعت بیمه خواهد گذاشت، بنابراین به جای صحبت از تغییر صنایع توسط crm، من چارچوبی مفهومی ساده ای از crm در صنعت بیمه را پیشنهاد می کنم.
مفهوم مدیریت مشتریان در صنعت بیمه، به شکل ساده ای وابسته و آشناست.
دو نکته این مفهوم عبارتند از:
# درک خواسته های منحصر به فرد مشتریانتان
# پیشنهاد محصولات و خدماتی متناسب، که سودآوری آنها را حفظ و یا افزایش دهد، و آنها را برای سایر خدمات خود ابقا کردن
احتمالا شما این دو نکته را می خوانید و با خود می گویید: ای بابا این نکته ها را که من سالهاست انجام می دهم، مطلب جدید چیست؟ بسیار خوب، موارد جدید، استراتژیهای حمایت کننده ای هستند که به اجرای این دو نکته کمک کرده تا سبب افزایش خرسندی و سودآوری مشتریان شوند.
این استراتژیهای حمایتی معمولا در سه دسته قرار می گیرند:
- تحلیلی
- بازاریابی
- عملیاتی
بخش تحلیلی بار روی داده کاوی اطلاعات مشتریان موجودتان تمرکز دارد. و در زمان مناسب با بررسی و مقایسه با اطلاعات بیرونی منجر به دسته بندی و امتیاز دهی مشتریانتان می شود. این دسته بندی به شما کمک می کند که در برخورد با یک مشتری، جایگاه مشتری، میزان سودآور بودن وی، خدمات الزامی برای وی و خدمات و محصولات ِ با اولویت کمتر برای او را با تقریبی بالا بدانید. این تحلیل در ساده ترین حالت می تواند مشتریان شما را به دسته های زیر تقسیم کند:
سود کم / ماندگاری زیاد سود بالا / ماندگاری زیاد
سود کم / ماندگاری کم سود بالا / ماندگاری کم
استراتژی حمایتی دوم در مرکز بازاریابی است و طرحی برنامه ای دقیقکه منجر به کشف خواسته های منحصر به فرد مشتریانتان شود. در بسیاری از شرکتها به کار بردن این استراتژی منجر به تمرکز بر بخش جدیدی از خواسته های مسشتریان شده که به صورت سنتی به آنها هیچ توجهی نمی شده است.
به عنوان مثال برنامه ای برای مشتریان با ماندگاری زیاد و سود بالا، منجر به ارائه خدمات بیشتر به مشتریان قبلی و راضی نگه داشتن آنان خواهد شد تا سرمایه گذاری در بخش جدید بازار بدون توجه به مشتریان قبلی.
ادامه مقاله را در CRMtoday بخوانید.
مطالب مشابه:
