بيمه تجارتي رو در روست، تا رو در رو مذاكره و تبادل نظر نشود، نميتوان بيمه را به بيمهگذار منتقل كرد.
در واقع اطلاعات درست بيمهگر و بيمهگذار در يك ملاقات رد و بدل شده و براساس دادههاي صحيح بيمهنامهاي جامع و مبتني بر اصول فني بيمه صادر ميشود.
براساس قانون بيمهگري، خدمات بيمهاي توسط شركتهاي بيمه، نمايندگيهاي بيمه و دلالان رسمي بيمه (كارگزاران) عرضه ميشود كه هر كدام در توسعه بازار بيمهاي، جذب و حفظ مشتري عملكرد متفاوتي دارند. شركتهاي بيمه كه با رعايت مقررات و آييننامهها و اخذ مجوزهاي لازم از بيمه مركزي ايران شروع به عمليات بيمهگري ميكنند بايد با تجهيز مركز و سرپرستيها و جذب نيروهاي متخصص بخش فني و مالي اداري شركت را مديريت كنند، در عين حال نمايندگان بيمه از لحاظ ساختار حقوقي نماينده شركتهاي بيمه بوده و جدا از بيمهگران نيستند.
دلالان رسمي (كارگزاران) نيز نماينده بيمهگذار (مشتري بيمه) هستند تا پوشش لازم را با بهترين شرايط و نرخ براي او از نماينده يا شركت بيمه خريداري كنند.
به خاطر نوع تجارت رو در رو بيمهگري، شركتهاي بيمه ترجيح ميدهند از طريق واسطهاي با مشتريان خود ارتباط داشته باشند، واسطهاي كه بتواند به درستي رابطه آنان را تنظيم كرده، در حفظ مشتري موفق باشد و حق بيمه توليد كند.
بنابراين نقش نمايندگان به عنوان توليدكننده حق بيمه از ارائه خدماتي كه توسط شركتهاي بيمه ارائه ميشود تعريف شد.
تجربه به بيمهگران آموخت افراد شايد براي رفع نياز تشنگي، گرسنگي، تهيه پوشاك و ساير نيازها شخصا به بازار رفته و اقدام به خريد و رفع نيازهايشان بكنند، اما كمتر كسي پيدا ميشود كه صاحب كارخانهاي باشد و خودش به شركت بيمه مراجعه كند و بخواهد كارخانه و داراييهاي آن را تحت پوشش بيمه درآورد، بنابراين نقش نمايندگان بيمه به عنوان مطلع در امور براي مراجعه به بيمهگزار و معرفي مزاياي بيمه و قانع كردن او براي خريد بيمهنامه حياتي است.
اين وظايف موجب شد تا شركتهاي بيمه اقدام به آموزش نمايندگان كنند و تعداد نمايندگان به سرعت افزايش يافت. طبق گزارش تهيه شده توسط سنديكاي بيمهگران ايران تاثير عيني و آماري و ملموس آن بر بازار و توسعه خدمات بيمه مسجل گرديد. در كشور ما نمايندگان بيمه و دلالان رسمي (كارگزاران) فعاليت خود را تقريبا همزمان شروع كردهاند. اما از آنجا كه خود شركتهاي بيمه فعاليت وسيعي نداشتند اختيارات و فعاليتهاي نمايندگان در آغاز كار كمرنگ بود.
در اين مورد نمايندگان بيمه معتقدند، كار نماينده بيمه فروش بيمه است و اين فروش نيازمند يك پيشزمينه فرهنگي بيمهاي در خريدار است تا فروش بيمهنامه تحقق يابد.
در واقع خريدار بيمه تا بيمه را نشناسد آن را نميخرد و كار اصلي و اوليه فروشنده بيمه شناساندن بيمه مورد نظر به خريدار است.
كار نمايندگان يك كار زيربنايي است زيرا با كساني سر و كار دارند كه اكثرا اطلاعات درستي از خدمات بيمهاي ندارند و براي رفع نيازهاي بيمهاي خود بايد توسط نماينده يا كارگزار توجيه شوند.
بديهي است مردمي كه بيمه را ميخرند نياز دارند كه كاربرد آن را بدانند، مطلع باشند چه حقوقي از آن به دست آوردهاند و چه وظايفي دارند و همه اين اطلاعات بايد توسط نماينده ارائه شود كه روشن است خود بايد داراي آگاهيهاي كافي باشد و همين امر مبناي طبقهبندي آنها قرار گرفته كه با توان تخصصي و نيروي انساني ماهر و امكانات كاري و تجهيزات و سرويس دهي مطلوب رضايت مردم را فراهم كنند.
هر چند به دست آوردن مشتري براي يك نماينده كار مشكلي است اما سختتر از آن حفظ و نگهداري مشتري است كه در اين امر نمايندگان بيمه نقش غيرقابل انكاري از خود نشان دادهاند نگرش حفظ مشتري به يك تصميم تبديل شد و شركتهاي بيمه مصمم شدند در زمينه جلب رضايت بيمهگذاران اختيارات بيشتري به نمايندگان خود بدهند.
اما چه مقدار از خدمات بيمهاي را ميتوان از بيمهگر منفك كرد و در اختيار نمايندگان گذاشت؟
در اين زمان بود كه متوجه شدند خوب است نمايندگان بيمه كه تا آن تاريخ (1373) تنها به صورت شخصيت حقيقي فعاليت داشتند بتوانند به صورت شخصيت حقوقي ادامه دهند و شركتهاي خدمات بيمهاي براي توسعه بيمه وارد عرصه بازار بيمهاي كشور شوند.
بحث شركتهاي حقوقي در سال 1373 مطرح شد و نمايندگان حقوقي در واقع همان نمايندگان حقيقي بودند كه با گذراندن مراحل قانوني و تشريفات اداري تبديل به نمايندگان حقوقي شدند و بدين ترتيب اولين شركتهاي خدمات بيمهاي با پيشگامي بيمه آسيا تاسيس شدند و دو سال پس از آن شركتهاي نمايندگي ديگري شكل گرفت كه البته بعضي از آنها سابقه شخصيت حقيقي نداشتند و از همان ابتداي كار به صورت حقوقي كار خود را آغاز كردند.
يكي از مزاياي شركتهاي خدمات بيمهاي اين بود كه فعاليت يك نماينده در قالب يك شخصيت حقيقي متكي به وجود فرد بود و چنانچه به هر دليلي فرد وجود نداشت، فعاليت بيمهاي او با مشكل روبهرو ميشد اما فعاليت نماينده در قالب يك شخصيت حقوقي اين ويژگي را ندارد و ادامه فعاليت آن از ثبات برخوردار است. زيرا وظايف و فعاليتها قائم به فرد نيست و چنانچه مديرعامل شركت خدمات بيمهاي به هر دليلي حضور نداشته باشد، كار با جايگزيني مديرعامل يا عضو هيات مديره تاييد شده بيمه مركزي ادامه مييابد.
يكي ديگر از مزاياي تاسيس شركتهاي خدمات بيمهاي كاهش هزينههاي شركتهاي بيمه بود، به طوري كه شركتهاي نمايندگي ميتوانند به شكل شركتهاي بيمه كوچكي كه اختيارات تفويض شدهاي از بيمه مادر به آنها واگذار شده عمليات بيمهگري را انجام دهند كه بهترين مستند گزارش سنديكاي بيمهگران ايران است.
به موازات فعاليت نمايندگان حقوقي و حقيقي، دلالان رسمي (كارگزاران) نيز در بازار بيمهاي كشور فعاليت دارند، هر چند جايگاه يك كارگزار در صنعت بيمه كشورمان آنچنان كه بايد نيست اما كارگزاران ميتوانند در تعامل با شركتهاي بيمه با نمايندگان آنان در حفظ مشتري و صدور بيمهنامهاي متناسب با نيازهاي وي در ارتقاي اين جايگاه بكوشند.
همان طور كه گفته شد، حفظ مشتري ايدهاي بود كه بيمهگران را بر آن داشت به دنبال راهكارهايي باشند تا بيمهگذاران خود را براي سالهاي متمادي حفظ كنند و سرويس بدهند.
حال بايد ديد يك شركت بيمه به چه دلايلي مشتريان خود را از دست ميدهد.
دلايل گوناگوني ميتواند داشته باشد كه فوت بيمهگذار نقل مكان او به شهري ديگر و يا هر اتفاق ديگري ميتواند جزو اين دلايل باشد اما عمدهترين دليل اين جدايي نحوه برخورد بيمهگر با بيمهگذار است.
خريدار بيمهنامه در كوتاهترين زمان حداقل يك سال با فروشنده بيمهنامه در ارتباط است و چگونگي برخورد بيمهگر به خصوص در بخش خسارت حائز اهميت است.
نمايندگان به خاطر جايگاه و ارتباطي كه با بيمهگذار دارند، طي سالهاي گذشته به خوبي آموختهاند كه با هر مشتري چگونه رفتار كنند و چه سرويسهايي براي جلب رضايت او ارائه دهند و با طبقه بندي مشتريان خود به فراخور حال هر كدام سرويس مطابق آن را به مشتريان بدهند.
در ميدان رقابت بيمهاي و حفظ مشتري عملكرد نمايندگان حقوقي و حقيقي و كارگزاران و حتي بازاريابان بيمه نيز نقش تاثيرگذاري دارند، اما آنچه مسلم است هماهنگي و حمايت شركتهاي بيمه از شبكه فروش در توسعه بازار حائز اهميت است.
ارائه طرحهاي نوين بيمهاي و عرضه آن به بازار تنها از طريق تبليغات ممكن نيست و قطعا اين نمايندگان هستند كه با استفاده از تجارب و شناخت بيمهگذاران خود ميتوانند بيمهنامههاي مذكور را عرضه كنند. بايد توليد همراه خدمات باشد و خريدار در كنار كالايي كه خريداري كرده است از خدمات پس از فروش نيز بهرهمند شوند.
در بازار بيمهاي نيز محصول خريداري شده بيمهنامه است و پيگيريها براي تمديد بيمهنامه، ارزيابي ارزش افزوده داراييها، ارائه بيمهنامههاي جديد و سرويسدهي مناسب از خدمات پس از فروش در اين بازار است كه طي سالهاي گذشته نمايندگان به ويژه حقوقيها به بازار بيمهاي كشورمان عرضه كردهاند.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد
مطالب مشابه:
