در ادامه معرفی شرکت های موفق در زمینه استقرار و پیاده سازی مفاهیم مرتبط با مشتری و رضایت مشتری، در این بخش به معرفی اقدامات انجام شده از سوی شرکت کنتور سازی ایران پرداخته ایم.
تاریخچه
در دنیای امروز ، لزوم ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ، نكته ای است كه بی تردید مورد تأكید تمامی اقشار مردم اعم از مولد و مصرف كننده قرار دارد . در این میان موضوعی كه می تواند چالش برانگیز باشد ، نوع ارائه خدمات پس از فروش و چگونگی مواجهه تولیدكنندگان با این مسئله است كه خود نمایشگر میزان تعهد و مسئولیت پذیری آنها در قبال درخواست های مشتریان می باشد .
شركت كنتورسازی ایران به عنوان اولین و بزرگترین تولید كننده انواع كنتورهای برق در ایران طی نزدیك به ۴ دهه فعالیت ، همواره با موانعی در مسیر خدمات دهی به مشتریان روبرو بوده و مدیران شركت در مقاطع مختلف زمانی و به فراخور وضعیت موجود ، این مسئولیت خطیر را بر عهده یك یا چند واحد گذارده و از این مسیر پاسخگوی نیازهای وقت مشتریان بوده اند . تا اینكه رشد روزافزون نیازها ، گسترش آگاهی های مشتریان و نهایتاً تنوع تولیدات شركت ، مدیران را بر این امر ثابت قدم ساخت كه تمامی مسئولیت های فنی مرتبط با مشتری بر عهده بخشی جداگانه تحت پوشش و نظارت مدیریت فروش نهاده و با تجهیز آن به امكانات سخت افزاری و نرم افزاری ، دسترسی متقابل مشتری و شركت را تسهیل نمایند .
این موضوع در سال ۸۳ اتفاق افتاد و بخش جدید ، خدمات پس از فروش نام گرفت .
زیر ساخت های خدمات پس از فروش
به منظور تجهیز واحد خدمات پس از فروش به امكانات مورد نیاز اقداماتی به شرح ذیل صورت پذیرفت :
• تهیه كامپیوتر و نصب نرم افزارهای كنتورهای الكترونیكی
• ایجاد بانك اطلاعات مدیران و كارشناسان فنی شركت های توزیع برق
• راه اندازی خط تلفن مستقیم و ایجاد بخش ندای مشتری
• ایجاد بایگانی خدمات پس از فروش
• ایجاد پست الكترونیكی
• تهیه ابزار و تجهیزات خدمات فنی
• تهیه نرم افزارها و دستورالعمل های نصب و بهره برداری كنتور
• طراحی و اجرای كاتالوگ محصولات و جزوات آموزشی
كانال های ارتباط با مشتری
همانگونه كه مبحث CRM (مدیریت ارتباط مشتریان) تأكید می كند سازمان باید كانال های لازم را جهت برقراری آسان ارتباط مابین مشتری و خود را فراهم نماید . هم اكنون مجراهای ارتباطی خدمات پس از فروش شركت كنتورسازی ایران با مشتریان عبارتست از :
تلفنی
با استفاده از تلفن پیام گیر درخواست های فنی و مشكلات مشتریان اخذ شده و پاسخ های لازم ارائه می گردد . همچنین به مشتری در جهت استفاده صحیح از محصولات خریداری شده ، راهنمایی ها و مشاوره های لازم داده می شود .
مكتوب
نامه های ارسالی از سوی مشتریان كه به نحوی مرتبط با موضوعات این واحد می باشند مطالعه و بررسی شده و در هر مورد پاسخگویی متناسب به انجام می رسد .
حضوری
مراجعه مشتریان به شركت ، در هر صورت اجتناب ناپذیر و گاهی ضروری به نظر می رسد . برای رسیدگی به درخواست هایی كه از طریق مراجعات حضوری مشتری به عمل می آید ، در چارچوب وظایف و اختیارات ، فعالیت های لازم صورت می پذیرد . شایان ذكر است در این ارتباط طی سال گذشته كالیبراسیون تعدادی از كنتورهای شركت های گوناگون یك روزه به انجام رسیده است .
اینترنتی
در راستای مدرنیزه كردن خدمات دهی به مشتریان ، به موازات ایجاد بانك اطلاعاتی شركت های توزیع برق ، سامانه مشاوره زنده اینترنتی به شركت های توزیع برق با عضوگیری از ۱۴ شركت راه اندازی شده و به فعالیت خود ادامه می دهد .
همچنین ضمن پرهیز از ارتباط یكسویه مشتری – شركت ، تماس های تلفنی با هدف اخذ بازخورد از محصولات تحویلی ، آشنایی با وضعیت فعلی شركت های توزیع برق و چگونگی فعالیت رقبا به صورت منظم انجام می گیرد . ماحصل این تماس ها جمع بندی شده و طی گزارش های مختلف به مدیران شركت ارسال می گردد .
ارائه سرویس ها و خدمات فنی
یكی از مهمترین خدمات مورد انتظار از واحد خدمات پس از فروش ، ارائه سرویس های فنی به مشتریان می باشد . فعالیت های مذكور عبارتند از :
• خدمات تعمیری تنظیمی
كنتورهای الكترومكانیكی :
بررسی ، تعمیرات ، تنظیم و كالیبراسیون ، تست و خطاگیری
كنتورهای الكترونیكی :
بررسی ، تعمیرات ، تنظیم و كالیبراسیون ، تست و خطاگیری ، برنامه ریزی و پیكربندی نرم افزارها
این خدمات در قالب نظام رسیدگی به شكایات انجام گرفته و شكل كار بدین صورت می باشد :
• ارائه مشاوره فنی
پاسخ به ابهامات در نصب و راه اندازی ، تنظیم و برنامه ریزی كنتور ، ارسال CD و كتابچه ، نقشه ها و دستورالعمل های نصب و بهره برداری
• برگزاری دوره های آموزشی آشنایی با مشخصات و قابلیت ها و نحوه بهره برداری از محصولات
عناوین و سرفصل دوره های شركت برای مشتریان عبارتند از : آشنایی با كنتورهای الكترونیكی تكفاز و سه فاز ، برنامه ریزی و قرائت كنتورهای الكترونیكی ، Pocket PC و نرم افزار Hermes ، پیكربندی نرم افزار AIMS۵۰۰۰ ، سخت افزار كنتور الكترونیكی ، فیزیك كنتورهای الكترومكانیكی ، خطاهای كنتور ، روش های سیم بندی انواع كنتورهای سه فاز (مستقیم و غیرمستقیم) ، قرائت و مدیریت خودكار كنتورها (AMR و AMM)
• طراحی و اجرای پروژه های قرائت از راه دور كنتور
نصب و راه اندازی سیستم های قرائت خودكار و مدیریت از راه دور كنتور یكی دیگر از خدمات قابل ارائه به شركت های محترم فعال در بخش های مختلف انرژی می باشد . این فعالیت ها به زودی در قالب پروژه های كلید در دست ساماندهی و به اجرا در خواهد آمد .
ارائه خدمات گارانتی
چنانچه كنتوری در زمان گارانتی دچار اشكال شده و شامل موارد ذیل نگردد ، بدون احتساب هزینه ، تعمیر و اصلاح می شود :
كنتورهایی كه پلمب آنها مخدوش باشد .
كنتورهایی كه صفحه زیرین آنها شكسته یا ترك خورده باشد .
كنتورهایی كه بنا به عللی (از جمله رعد و برق ، سیم بندی نادرست ، اعمال ولتاژ یا جریان غیرمجاز ، قطع و برق یا نوسان خارج از شرایط استاندارد برق) دچار سوختگی و یا انفجار شده باشند .
كنتورهایی كه آثار ضربه و یا ترك خوردگی بر روی بدنه و یا درپوش آنها مشهود باشد .
كنتورهایی كه LCD آنها شكسته یا ترك خورده باشد .
كنتورهایی كه به ترمینال های اطلاعاتی و خروجی پالس آنها برق اعمال شده باشد .
كنتورهایی كه Password ارتباطی آنها پس از تغییر توسط مشتری ، فراموش شده باشد.
اشكالات ناشی از اشتباه در برنامه ریزی كه توسط خریدار انجام شده باشد .
متعلقات و لوازم جانبی مانند پروب نوری و هندی ترمبنال
در غیر اینصورت چنانچه زمان گارانتی سپری شده باشد ، یا یكی از شرایط فوق بر كنتور مترتب باشد ، كلیه هزینه های تعمیر یا جایگزینی بر عهده مشتری خواهد بود .
تأمین قطعه یدكی
فهرست قطعات یدكی و متعلقات انواع كنتورهای تولیدی عبارت است از :
كامپیوتر جیبی ( Pocket PC) ، پروب نوری (مخصوص كامپیوتر و Pocket PC) ، باتری های RTC و RWP (ویژه كنتورهای ACE۵۰۰۰) ، ساعت فرمان ، پایه نگهدارنده مخصوص برنامه ریزی كنتور ، قاب كنتور تكفاز ، جعبه فیوز ، درپوش ترمینال تكفاز و سه فاز
مطالب مشابه:
