بر اساس نظر تحلیل گران کسب و کار، مدیران باید برای دستیابی به ظرفیت های نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نوین، بطور موثری در فرایند پیاده سازی آنها با کارمندان خود مشارکت داشته باشند. عمل بر اساس 5 گامی که در ادامه این مستند ذکر خواهد شد، بیشترین تاثیرات را بر موفقیت در فرایند پیاده سازی CRM خواهد داشت، مضافا بر این که سبب بهبود در دیگر فرایندهای مربوط به خدمات مشتریان نیز می گردد.
بکارگیری CRM به منظور توضیح و اطلاع رسانی در خصوص اهداف کسب و کار
در کسب و کارهایی که نرخ شکست پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بالاست، مدیران تنها کوشیده اند تا یک بسته نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری را بدون هرگونه اشاره ای به ملاحظات خاص شرکت، به کارمندان خود تحمیل کنند. اکتفا کردن به درخواست از کارکنان برای استفاده از نرم افزار، “تنها به این دلیل که ما می خواهیم این کار صورت گیرد”، منجر به شکست برنامه خواهد شد. در شرکت های اینچنینی، کارکنان اغلب به دنبال راههایی می گردند که بتوانند با دور زدن این نرم افزار، کار خود را به انجام برسانند.
بنا بر عقیده مدیران موفق، شرکت ها می توانند از فرایند پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرصتی برای بازنگری و تغییر در فرهنگ سازمانی استفاده کنند. ایجاد فرصت در خصوص راهکارهای جدید مورد استفاده در کسب و کارها، انتظاراتی را ایجاد می کند که از طریق نرم افزار های CRM بطور مناسب تری می توان به آنها دست یافت. وقتی مدیران، تعهدات شرکت مبنی بر ارائه خدمات به مشتریان را با ابزارهای مورد نیاز برای عمل به تعهدات شرکت ادغام کند، کارکنان برای پذیرش سیستم جدید آماده تر خواهند بود.
یکپارچه سازی ابزارهای CRM با سیستم های ارتباطی
بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه خدمات دهی به مشتریان، در صورتی که نرم افزار مربوطه با ابزارهایی همچون تلفن، پست الکترونیک، پیام کوتاه و سایر ابزارهای ارتباطی سازگار باشد، تاثیرات عمده ای بر عملکرد کارکنان خواهد داشت. به عنوان مثال مجهز نمودن نرم افزار شرکت به سیستم های کالر آی دی(Caller ID) علاوه بر این که سبب حذف برخی از فعالیت های روزمره کارکنان می شود، سبب برقراری روابط بهتر با مشتریان نیز می گردد.
ارائه آموزش های منظم در خصوص نرم افزار CRM
حتی نرم افزارهای CRM با قابلیت های تصویری مناسب نیز چالش هایی را برای کارمندان در تمامی سطوح مهارتی موجب می شوند. ارائه آموزش های مناسب می تواند سبب خروج از حالت بلااستفادگی نرم افزار شده و پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتریان را در پی داشته باشد. آموزش موثر نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری، تا حدود زیادی بستگی به روش های متعددی دارد که کارکنان برای یادگیری می پسندند. برخی از کارکنان ترجیح می دهند تا در بکارگیری این نرم افزار جدید از دیگران کمک بگیرند، در حالی که برخی دیگر ترجیح می دهند دستورالعمل های تصویری کار با نرم افزار را به کار ببندند.
تقویت ابزارهای میزبان CRM برای بهبود تناسب با کسب و کار
بسیاری از نرم افزارهای CRM به کارکنان این اجازه را می دهند تا از طریق اینترنت و در هر جای ممکن به نرم افزار دسترسی داشته باشند. کارفرمایان می توانند با اتصال سیستم های کسب و کار قوی امروزی، این امکان را برای کارکنان خود فراهم کنند تا بدون محدودیت در دسترسی به اطلاعات مشتریان، از منزل وظایف خود را دنبال کنند.
الگوبرداری از نمونه های موفق CRM
در بسیاری از شرکت ها، پس از تکمیل فرایند نصب نرم افزار، مدیران تنها با هدف خاتمه دادن به صحبت در خصوص نرم افزار جدید، بر چالش های پیاده سازی CRM تمرکز می کنند. فقدان اطلاع رسانی از ناحیه مدیریت به کارکنان، سبب می شود تا کارکنان توجه خود را به موضوعات دیگری معطوف کنند. در عوض، مشاورین کسب وکار پیشنهاد می کنند که یک ارزیابی سالانه از موفقیت نرم افزار در هر سال مالی صورت گیرد. گزارش دهی در خصوص این ارزیابی و هدف گذاری دوره ای، به کارکنان اطمینان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM همچنان برای سازمان مهم به شمار می روند.
5 گامی که سبب تسریع در پیاده سازی CRM می گردد:
پیروی از هر 5 گام فوق می تواند به شرکت ها، در هر اندازه ای که باشند( صرفنظر از این مطلب که پروژه پیاده سازی مذکور مربوط به ابزار CRM یک شرکت کوچک 5نفره است و یا برای یک شرکت بزرگ 5000 نفره)، در پیاده سازی CRM کمک کند. تنها در صورتی که مدیران، مستریان و کارکنان خود را در مرکز برنامه های نرم افزار CRM قرار دهند، می توانند انتظار موفقیت در پیاده سازی این مفهوم را داشته باشند.

مطالب مشابه:

1. شش نکته کاربردی در تصمیم گیری خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
2. یکپارچه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
3. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته چهارم)
4. کسب و کارهای کوچک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه انتظاراتی باید داشته باشند؟
5. پياده سازی مدیریت ارتباط با مشتری