خلاصه:
فرایندهای انتخاب، خرید، نصب و بکارگیری نرم افزارهای CRM برای هر کسب و کاری از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. در این مقاله به ارائه چند نکته برای کمک به ساده سازی این فرایند و حفظ شما در مسیر موفقیت ارائه شده است.
سیستم CRM خود را متناسب با کسب و کار خود انتخاب کنید.
خرید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، می تواند به فرایندی بسیار گیج کننده و پیچیده تبدیل شود.، ولی با استفاده از شش نکته ای که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد، شما می توانید نرم افزاری متناسب با کسب و کار خود انتخاب نموده و به زودی سرمایه صرف شده خود بر روی نرم افزار مذکور را بدست بیاورید.
1. ارزیابی جامعی بر روی نیازمندی های خود صورت دهید.
ویژگی های مورد نیاز خود و همچنین ویژگی هایی که به آنها نیازی ندارید را تعیین نمائید، این کار باعث می شود راحت تر بتوانید برای تصمیم گیری در خصوص بسته نرم افزاری مورد بحث اقدام کنید.
می توانید این کار (تعیین نیازمندی های خود)را از طریق تشخیص عوامل محرکه اصلی کسب و کار خود، سهام داران کلیدی، گلوگاه های بالقوه، عوامل کلیدی موفقیت و همچنین برنامه های آتی که ممکن است بر نرم افزار CRMشما تاثیر گذار باشد، انجام دهید.
2. تهیه فهرستی از فروشندگان نرم افزار
پرسیدن سووالات مناسب به هنگام معرفی نرم افزار می تواند به سادگی در تشخیص فروشندگان معتبر و راهکارهای نرم افزاری مناسب به شما کمک کند.
پیشینه هر یک از ارائه دهندگان راهکارهای مذکور را مورد بررسی قرار دهید، ویژگی و قابلیت های هر یک از نرم افزارها را بازبینی کنید و درخواست معرفی کاملی از نرم افزار داشته باشید. به محض انتخاب نرم افزار مورد نیاز خود، فهرست مشتریان قبلی نرم افزار را نیز مورد بررسی قرار دهید.
3. با بهترین ارائه دهنده نرم افزار وارد مذاکره شوید.
• مذاکرات خرید نرم افزارهای CRM روز به روز پیچیده تر می شود. تنها در صورتی می توانید بهترین مذاکره ممکن با فروشنده مذکور را داشته باشید که:
• از میزان تخفیف استاندارد مطلع باشید. بای شروع مذاکرات خود از این قیمت آغاز کنید، نه از قیمت ذکر شده در بروشورها و کاتالوگ ها.
• به ارزیابی خود از دیگر راهکارهای موجود نیز ادامه دهید. این کار باعث می شود فروشنده بداند که فروش هنوز قطعی نشده و ممکن است عامل قیمت، نقشمهمی در تصمیمات شما داشته باشد.
• با دریافت پیشنهاد امکانات رایگان وسوسه نشوید. ممکن است فروشندگان پیشنهاد ارائه بخش های جداگانه ای از نرم افزار را بصورت رایگان به شما ارائه دهند. تا زمانی که این موارد اضافی در لیست نیازمندی های شما قرار ندارند، به دام این پیشنهادات نیفتید.
• برای کاستن از هزینه های پیاده سازی، مشاوره و نگهداری (پشتیبانی) ه مذاکره بپردازید و یا آنان را وادار کنید تا آموزش نرم افزار و یا ویرایش های جدید نرم افزار را به رایگان در اختیار شما بگذارند.
4. پیاده سازی CRM در کسب و کار خود را به دقت مدیریت کنید
چگونه از پیاده سازی مناسب و راه اندازی نرم افزار CRM خود اطمینان پیدا می کنید؟
با ایجاد گردش کاری مناسب و دقیقی از فعالیت های فعلی آغاز کنید و سپس هرگونه رویه غیر موثر را حذف و رویه جدیدی برای آن طراحی کنید. این کار به شما کمک می کند تا راهکار CRM را به گونه ای پیاده سازی کنید که بیشترین کارایی فرایند را به دنبال داشته باشد.
قبل از این که واحد IT سازمان شما بخواهد هرگونه سخت افزار و نرم افزار CRM را نصب کند، باید طرحی آماده کند تا بر اساس آن نشان دهد که در کدام زمینه ها راهکار موجود با کسب و شما منطبق بوده و چگونه به اشتراک گذاری داده ها در سیستم های موجود امکان پذیر خواهد بود.
پس از نصب نرم افزار CRM، باید برای استفاده از کاربران نهاییآ تغیراتی در تنظیمات آن صورت گیرد(تعیرف کاربر، تعریف سطوح دسترسی، تعریف چارت سازمانی و …). در نهایت شما باید سیستم مذکور را برای استفاده در دسترس کاربران قرار دهید. اگر نرم افزاری تحت وب تهیه نموده اید، باید دستورالعملی برای اتصال به نرم افزار نیز تهیه نمائید. اگر نرم افزار شما بصورت Client/Server باشد، تیم IT شما یا متخصصین شرکت فروشنده نرم افزار باید آن را بصورت تک به تک بر روی سیستم های مذکور نصب کنند.
5. پذیرش نرم افزار از سوی کاربران را افزایش دهید.
موفقیت نرم افزار CRM شما به پذیرش آن از سوی کاربران بستگی دارد. این کاربران عبارتند از کارکنان بخش های فروش، بازاریابی، خدمات پشتیبانی و هر شخص دیگری که قرار است با این نرم افزار سر و کار داشته باشد. بنا بر این نیازهای آنها را از همان ابتدا شنیده و به آنها توجه داشته باشید.
به کارمندان خود پیشنهاد ارائه خدمات آموزشی و پشتیبانی از نرم افزار را بدهید و به این ترتیب تا حد ممکن خیال آنها را در کار با راهکار نرم افزاری جدید مذکور، آسوده نمائید. به دنبال بازخوردهای کارکنان خود باشید و این بازخوردها را در برنامه ریزی های خود برای تقویت و یا به روزآوری نرم افزار بکار ببندید.
6. میزان موفقیت خود را اندازه گیری نمائید.
آیا نرم افزار CRM شما در دستیابی به اهدافتان به شما کمک کرد؟ آیا فعالیت های دیگری در ارتباط با مشتری وجود دارد که هنوز هم نیازمند بازنگری و اصلاح باشد؟
برای پاسخ دهی به این سوالات، باید نتایج بدتس آمده را با اهداف خود مقایسه نمائید. به یاد داشته باشید که مدیریت عملکرد، فرایندی مستمر است و از این رو باید برای اطمینان از استمرار در موفقیت، معیارهای کلیدی را بصورت دوره ای مورد تحلیل و بررسی قرار داد.

مطالب مشابه:

1. راهنمای مدیران در پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
2. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته چهارم)
3. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته سوم)
4. نکات اصلی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (نکته دوم)
5. کسب و کارهای کوچک از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان چه انتظاراتی باید داشته باشند؟