اهمیت راهکارهای مدیریت تماس غالبا از طریق میزان تنیدگی آن در زیرساخت های شرکت سنجیده می شود. به عنوان مثال برخی از راهکارهای مدیریت تماس از برخی ویژگی های خاص برخوردارند که هرچند برای کسب و کارهای متوسط و کوچک، مناسب به شمار می رود، جوابگوی نیازهای شرکت های بزرگتر و با سابقه تر نخواهد بود.
فرایند انتخاب راهکار مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، صرفنظر از اندازه شرکت، در گرو شناسایی و درک صحیح از امکانات نرم افزارهای موجود و کسب شناخت در خصوص نرم افزاری خواهد بود که با نیازهای خاص شرکت، تطابق بیشتری داشته باشد. برای پرداختن به رویکرد تصمیم گیری در خصوص انتخاب مناسب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، کسب اطلاع دقیق از عملکرد این نرم افزارها بسیار ضروری و سودمند خواهد بود.
قابلیت های CRM
یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری، در ساده ترین حالت خود، به عنوان بانک اطلاعاتی مشتریان در نظر گرفته می شود. از منظری دقیق تر، یک نرم افزار CRM را می توان به عنوان ابزاری برای اتوماسیون نیروی فروش در نظر گرفت. برنامه های اتوماسیون نیروی فروش، از طریق ارائه اطلاعات عملیاتی و کارامد به مدیریت، سبب افزایش کارایی برنامه های فروش شرکت می گردند. این سیستم ها عموما از بخش های زیر تشکیل شده اند:
• برنامه ریزی و ثبت قرارهای کاری
• تشخیص فرصت های فروش
• پیگیری بخش های مختلف سیکل فروش
• تسهیل در تعریف و نظارت بر فعالیت های داخل سازمانی
• فراهم آوردن راهکارهایی برای تشکیل و پیگیری اهداف فردی و گروهی در فروش
ویژگی های قابل بررسی در نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
انتخاب گزینه مناسب از میان نرم افزارهای متعدد مدیریت ارتباط با مشتری، تا حدودی به میزان اهداف اتوماسیون نیروی فروش سازمان بستگی دارد. در ادامه به چند نمونه از ویژگی هایی که شرکت ها برای تهیه این نرم افزارها باید به آن توجه داشته باشند، اشاره شده است.
• دسترسی از راه دور: این قابلیت، امکان انجام عملیات فروش در مکان های مختلف را فراهم ساخته و مانع از وابستگی اعضای تیم فروش به دفتر و میز کار می گردد.
• پشتیبانی از محیط وب: راهکارهای تحت اینترنت، دسترسی به اطلاعات، از راه دور را تسهیل نموده و همچنین، سبب کاهش هزینه سربار فناوری اطلاعات سازمان های کوچکتر خواهند شد.
• سهولت در استفاده: سهولت در یادگیری و استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند امتیاز بزرگی برای یک نرم افزار به حساب آید.
• گزارش گیری: توان ومیزان انعطاف در قابلیت گزارش گیری نرم افزار برای تامین نیازهای اطلاعاتی مدیران بسیار حائز اهمیت است.
برای تصمیم گیری در خصوص انتخاب نرم افزار مناسب CRM، می توان روش های متعددی را به کار برد که یکی از بهترین این روش ها، استفاده از ماتریس تصمیم است. برای این منظور باید در سمت راست جدول، نام ارائه دهندگان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان را فهرست کنید، در بالای جدول نیز انتظارات مورد نظر خود از نرم افزار مطلوب را به ترتیب افزایش اهمیت لیست کنید. سپس با بررسی هر یک از تامین کننده ها، در صورت ارضا هر یک از نیازها، در خانه مربوطه علامت مثبت و در غیر اینصورت علامت منفی قرار دهید. در نهایت پس از تکمیل جدول، با بررسی این علامات می توانید نسبت به انتخاب نرم افزار مورد نیاز خود، بصورتی منطقی تر تصمیم گیری نمائید.
نویسنده: ریچارد برینگتون
مترجم: حمیدرضا قاضی مقدم
منبع: Vendor guru
مطالب مشابه:
