ممکن است مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از بزرگترین اقداماتی باشد که شرکت شما تا کنون در پیش گرفته است و از این رو مدیران پروژه های شما فشار زیادی را برای دستیابی به اهداف و شتاب بخشیدن به بازگشت سرمایه های صرف شده متحمل می شوند. در این مستند به 8 نگرش اثبات شده در خصوص بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده است که می تواند موفقیت شما را تضمین نماید.
1. تمرکز خود را بر روی مشتریان قرار دهید.
بسیاری از شرکت ها آنچنان در فرایند انتخاب تکنولوژی و تغییرات در فرایندها درگیر می شوند که این نکنته را از یاد می برند که مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، تماما به بهبود تعاملات کارکنان با مشتریان و ارائه خدمات بهتر به مشتریان موجود و مشتریان ابلقوه اشاره دارد.یکی از بهترین ایده ها در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری این است که همه چیز را از دیدگاه مشتری مد نظر قرار داده و از این موضوع اطمینان پیدا کنیم که تمامی تغییرات اعمال شده تاثیر مثبتی بر نگرش و دریافت آن ها از شرکت ما خواهد داشت.
2. تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک محل متمرکز کنیم.
یکی از دلایل اصلی ارائه خدمات ضعیف ، استفاده واحدهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی از بانک های اطلاعاتی پراکنده مشتریان می باشد. نسخه های مختلفی از داده ها و حقایق سبب کاهش دقت، افزایش تعارض و ایجاد اطلاعات و داده های زائد شده و به این ترتیب ارائه خدمات به مشتریان را با مانع روبرو می کند. یکپارچه سازی و متمرکز کردن اطلاعات، یکی از بهترین ایده های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. این امر باعث می شود تا کارکنان، دید کاملی نسبت به سوابق، فعالیت ها و تاریخچه مشتریان کسب کرده و به این ترتیب بگونه ای کارآمدتر به ارائه خدمات به آنها بپردازند.
3. انتخاب مشتری مناسب
بسیاری از شرکت ها از طریق بررسی میزان درآمد کسب شده ناشی از مشتریان، نسبت به انتخاب بهترین مشتریان خود اقدام می کنند. با این حال نمی توان ادعا کرد که این معیار، بهترین معیار موجود برای تعیین سودآوری مشتری به شمار می رود. به چیزی فراتر از بررسی صرف میزان خرید هر مشتری بنگرید. هزینه های مربوط به سرویس دهی و پشتیبانی هر یک از مشتریان را نیز مد نظر داشته باشید.
4. اهدافی قابل حصول تعیین کنید.
بسیاری از مدیران پروژه ها، برای تامین سرمایه مورد نظر خود، میزان نرخ بازگشت سرمایه را زیاد جلوه می دهند. این رویکر سبب ایجاد انتظارات غیر واقع بینانه شده، فشار زیادی بر کاربران نهایی اعمال نموده و سبب خواهد شد مدیران اجرایی تصور کنند اقدامات اولیه شما با شکست روبرو شده است. از قابل حصول بودن و در دسترس بودن اهداف خود اطمینان حاصل کنید.
5. تمامی بخش های کلیدی را در پروژه دخیل کنید.
پذیرش از سوی کاربر، برای موفقیت پروژه های CRM ضروری است. یکی از معتبرترین طرز نگرش های موجود در خصوص CRM، انتخاب نماینده ای از تمامی گروه های کاربری نرم افزار است تا به این ترتیب نیازمندی های آنان نیز در طی این فرایند لحاظ گردد. این امر سبب ایجاد حسن نیت شده و آمادگی آنها را برای پذیرش نرم افزار به هنگام پیاده سازی ان در کل سازمان افزایش می دهد.
6. به دنبال ایجاد بهترین عملکردها باشید.
تغییرات را تنها به خاطر اعمال تغییر انجام ندهید. نگاه عمیق و دقیقی به عملکردهای خوب و عملکردهای ضعیف و دلایل انها داشته و از آن ها به عنوان راهنمای خود در ساختاردهی مجدد فرایندهای مربوط به رودررویی با مشتری استفاده کنید.
7. به مشتریان وفادار خود پاداش دهید.
بدست آوردن مشتریان وفادار و به عبارتی ایجاد حس وفاداری در مشتریان کاری دشوار است. یکی از ایده های CRM، برنامه ریزی برای خرسند نمودن و خرسند نگهداشتن این مشتریان است. این امر سبب افزایش حفظ مشتریان و اجتناب از واگذاری سهم بازار به رقبا می گردد.
8. روابط را مجددا پایه گذاری نکنید.
هدف CRM ایجاد تغییرات اساسی در روابط فعلی شما با مشتریانتان نیست، بلکه CRM به دنبال تقویت و سودآورتر کردن این رابطه است. اعمال تغییرات زیاد و آن هم با سرعتی زیاد، ممکن است به نتایج خوبی منتهی نگردد. فرایندها و و موارد کاربرد CRM را به آرامی طرح کرده و برای تسهیل در انتقال مطالب، با کاربران و کارمندان خود روابط تنگاتنگی برقرار نمائید.