يك سازمان داراي طبقهبنديهاي اداري ، چارتهاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف وخطيمشيها، دستورالعملها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان وبزرگي سازمان وقسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه ميخواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد.
سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن پيشگرفتن درخواست هاي مشتريان درمسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست ميباشد و رضايت مشتري را سرمايه خود وضامن برگشت سرمايه سازمان ميدانند.
ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكراتو برنامهريزيها ميباشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگهداشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مينمايند . و سازماني كه نتايج عملكرد آنبراساس انتظارات و خواست هاي مشتريان سنجيده ميشود.
ملاك واقعي ارزش يك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ كسب و كاري نميتواندادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه ميدهند تأمين نمايد.
يك سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباطمناسب با مشتريان خود نميتواند موفقيتي حاصل كند و در دنياي امروز كه دنياي كيفيتمحور مشتري مدار است ، مشتري هدف كار و مشتري گرايي زيربناي كليه فعاليتهاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگيهاي بارزارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروري است.
ويژگيهاي سازمان هاي مشتري مدار
Ø هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري رابخوبي درك كرده باشد.
Ø به طور صحيح عمل نمايد
Ø مفهوم خدمات را به طورجامع درك كرده باشد
Ø شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفعكند
انعطاف پذيري براي هرگونه تغيير در واقع نوعي تخصصيشدن فعاليتها است كه موجب بقاي سازمان و رضايت مشتري ميشود.
مدير مشتري مدار
===========
ارتباطات مؤثر بين كاركنان ضامن كيفيت مطلوب است ، عموماً براياجراي يك پروژه تقسيم وظايف مقدم بر ايجاد ارتباطات مؤثر بين افراد قرار ميگيرد درنتيجه روابط بطور نامطلوب گسترش يافته ، اشتباهات بروز و نهايتاً اهداف اصلي گمخواهند شد. بنابراين بايد قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهميت روابطمتقابل در انجام وظايف و مسئوليت محوله ، براي حصول نتيجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدين ترتيب است كه هركسي متوجه نقش و تأثير فعاليتهاي خود بر كار سايرين شده وميتوان با تغيير كانون توجه افراد از عملكرد انفرادي به كار گروهي توقعات كارفرمارا ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود. آگاه سازي كاركنان از وظايف يك مديرمشتري مدار ميباشد.
پيش ازاين خصوصيات يك سازمان مشتري مدار مورد بررسي قرارگرفته است. بطور كلي يك مدير كه به اصول يك سازمان مشتري مدار معتقد باشد و دارايصبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذيري ، آراستگي ، راستگويي و صداقت ، مطلع از خدماتسازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتريان و … را ميتوان يك مدير مشتري مدار محسوب كرد.
مديران هر سازمان از هستههاي اصلي آن محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگيهاي مشتري مداري را در خود تقويت نمايند.
ويژگي هاي مديران مشتري مدار
Ø مشتري را ميشناسند
. Ø در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت ميكنند.
Ø به مشتري خدمت ميكنند.
Ø براي مردم احترام قائلند.
Ø درمردم احساس برنده شدن ايجاد ميكنند.
Ø ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش ميدهند.
Ø مردم را ازارائه انتقاد سازنده منع نميكنند.
Ø به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ ميدهند.
Ø تمايل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتري مدار
=============
مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بودوكاركناني كه ويژگي هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند :
Ø مردم دارند ومردم را دوست دارند
Ø هميشه جانب مشتري را مي گيرند
Ø به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند
Ø به حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند
.Ø شيك پوش وخوش صحبت هستند
Ø ظاهروباطني آراسته و وارسته دارند
Ø خود را به جاي مشتري قرار مي دهند .
Ø بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سودشخصي
Ø هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند
.Ø با مشتري مانند ميهمان خود رفتار مي نمايند
Ø رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي دهند.
با چنين ديدگاهي كاركنان مشتري مدار، مديران مشتري مدار و سازمان مشتري مداري پيوستاري از خدمت به مشتري هستند بهطوري كه اگرهر كدام وظيفه و مسوليت خود را نسبت به مشتري به درستي انجام ندهندفرآيند خدمت لطمه مي خورد و به كاهش رضايت مشتريان مي انجامد..
آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد ميشود و كاركنان را تبديل به منابع رقابتي ميكند. ارتقاء و ايجاد توانمندي اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمايه لايتناهي در سازمان به وجود ميآورد كه در صورت تغييرات سريع سازمان دچار بحران نخواهدشد.
نویسنده: احمد یحیایی ایله ای
مطالب مشابه:
