خلاصه: 92 درصد از شرکت هایی که از CRM استفاده کرده اند، روابط مستحکم تری با مشتریان خود ایجاد نموده و از طریق تلاش در جهت انطباق محصولات و خدمات خود با نیازهای خاص مشتریان، وفاداری آنها را افزایش داده اند. در ادامه به نحوه تاثیر گذاری مدیریت ارتباط با مشتریان بر کسب و کار شما اشاره شده است.
امروزه کسب و کارها، در هر زمینه و شاخه ای که مشغول به فعالیت باشند، بیش از هر زمان دیگری با فشارهای ناشی از رقابت مواجهند. محصولات و خدمات ارائه شده از سوی شرکت ها روز به روز بیشتر به هم شبیه می شوند. در این شرایط از میزان وفاداری مشتریان کاسته شده و تمایل آنها برای روی آوردن به محصولات دیگر رقبا نیز افزایش می یابد.
در این شرایط، شرکت ها برای کسب موفقیت باید از طریق ارائه خدمات و محصولاتی برتر، خود را از دیگر رقبا متمایز ساخته و برای کسب مزیت رقابتی، تجربه ای ارزشمند و به یاد ماندنی در ذهن مشتری بر جای بگذارند.
راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند ابزارها و تکنولوژی های مورد نیاز برای ارائه خدماتی اختصاصی تر و نوآورانه تر به مشتریان فعلی و بالقوه ارائه دهند. به این ترتیب کب و کارها می توانند آگاهی بهتری نسبت به نیازمندی ها و اولویت های مخاطبان خود پیدا کرده و به سرعت به نیازهای آنان پاسخ دهند.
مطالعات اخیری که از سوی Gantry Group صورت گرفته است، حاکی از آن است که 92 درصد از شرکت های استفاده کننده راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات مستحکم تری با مشتریان خود ایجاد نموده و از طریق ارائه محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان، سطح وفاداری آنان را افزایش داده اند.
بکارگیری نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای کسب و کار شما چه منافعی در پی دارد؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، جریان اطلاعات حیاتی و دقیق مرتبط با مشتری و در زمانی مناسب را در شرکت شما برقرار می سازد. بنابراین تمامی کارمندانی که به نحوی با مشتری در ارتباط اند، می توانند بگونه ای موثرتر در جذب، نگهداری و پشتیبانی از مشتریان شما به همکاری با یکدیگر بپردازند.
با بکارگیری نرم افزار CRM شما قادر خواهید بود:
• نتایج حاصل از فعالیت ها و اقدامات مرتبط با بازاریابی کسب و کار خود را بهبود ببخشید.
راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند از طریق توانمندسازی شما در پرونده سازی و بخش بندی راحت تر بازار هدف، میزان موفقیت برنامه های بازاریابی شما را افزایش دهند.
در نتیجه شما قادر خواهید بود با پرداختن به موارد متناسب تر و مرتبط، با استفاده از کانال ها و روش های موجود ارتباطی، نرخ پاسخگویی به تبلیغات خود را افزیش دهید. بر اساس تحقیقات AMR، بکارگیری راهکارهای اختصاصی سازی پیام های تبلیغاتی، حدود 20 تا 30 درصد در افزایش جذب مشتری تاثیر خواهد داشت. علاوه بر این CRM امکان پیگیری و تحلیل کامل و جامعی از نتایج را فراهم نموده و به این ترتیب شما قادر خواهید بود درک بهتری نسبت به سطح عملکرد کانال های تبلیغاتی پیدا کنید.
• خدمات رسانی به مشتریان خود را بهبود ببخشید.
با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، کارکنان بخش پشتیبانی، فروش، مرکز تماس، خدمات و سایر کارکنان مرتبط با اطلاعات مربوط به مشتری، دسترسی آنی و سریعی به سوابق اطلاعاتی مشتری و تعاملات قبلی وی با شرکت شما خواهند داشت.
علاوه بر این CRM، می تواند از طریق خودکارسازی کامل فرایندها، جایگرین فعالیت های دستی غیریکپارچه مرتبط با پشتیبانی و سایر فعالیت ها گردد. بنابراین شما قادر خواهید بود به نحو فزاینده ای از طریق تحویل سریع تر محصولات و خدمات خود، میزان رضایت و حفظ مشتریان خود را افزایش دهید.
• فروش و درآمد خود را افزایش دهید.
کارکنان شما با استفاده از CRM، به نحو موثر و مطلوب تری قادر به مدیریت مشتریان و فعالیت های مرتبط با آن ها خواهند بود. علاوه بر این، CRM به نمایندگان بخش فروش در شناسایی فرصت های جدید و بهبود توانایی آنان در افزایش فروش کمک شایانی خواهد نمود. علاوه بر این، راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، دید بهتری به مدیران در پیش بینی و بررسی شرایط آتی داده و آنان را قادر می سازد تا با دقت بیشتری به پیگیری عملکرد واحد فروش بپردازند. در نهایت CRM شما را قادر خواهد ساخت تا از طریق ارائه ابزارهای مورد نیاز کارکنانتان در فعالیت های مرتبط با فروش، مراکز هزینه بر خود- همچون مراکز تماس- را به مراکز کسب منفعت تبدیل کنید.
• بهره وری داخلی سازمان خود را بهبود ببخشید.
یکی از عمده چالش ها و مخاطرات بسیاری از کسب و کارهای امروزی، هماهنگ سازی فرایندهای غیر منسجم و ناکارامد مرتبط با مشتری در دپارتمان های مختلف کاری است. با استفاده از راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری این فعالیت ها به شکلی منسجم و یکپارچه درخواهند آمد و این امر سبب بهینه سازی و افزایش بهره وری استفاده از منابع خواهد شد. در واقع، مطالعه ای که اخیرا از سوی IDC صورت گرفته استحاکی از این است که تا 51 درصد از منافع بکارگیری CRM در شرکت ها، بطور مستقیم با افزایش و تقویت فرایندهای کاری حاصل می شود.
• هزینه ها را کاهش دهید.
از طریق بهبود در فرایندهای در تماس مستقیم با مشتری و گردش کاری مرتبط با این فرایندها، فعالیت های اضافی و مازاد را حذف کرده و به این ترتیب هزینه های عملیاتی خود را تا حد امکان کمینه نمائید. علاوه بر این، راهکار نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان شما را قادر خواهد ساخت تا به نحو موثرتر و مطلوب تری به شناخت و مدیریت فرصت ها پرداخته و به کشف و حل مسائل بپردازید، این امر در نهایت منجر به حذف هزینه های مرتبط با از دست دادن مشتری خواهد شد (بر اساس گزارشات DM Review در سال 2006، جذب مشتری جدید، به هزینه ای بین 8 تا 10 برابر هزینه های حفظ مشتریان فعلی نیاز دارد.)
مطالب مشابه:
