سامانه آراد » اخبار

گفتگوی تک به تک؛ کلید ورود به قلب مشتری

hpansoofarcrm — Fri, 18 Sep 2009 06:05:55 +0000

نویسنده: جو رابرتس
سینه چاکان برندها رو به افول هستند. گزارشی از کلایدون هیلی می گوید، در یک بازار خاص، ده برندی که از نظر ارزشی بالاترین هستند، تنها سی درصد طرفدار دارند. برندهایی که مورد مطالعه قرار گرفته اند، شامل موسسات و شرکتهایی انگلیسی از جمله Mark & Spenser هستند که ظاهرا تماس مستقیمی با مشتریانشان ندارند. شاید غافلگیر کننده باشد، اگر بدانید از لحاظ ارزش محصولات و خدمات، Mark & Spenser بیش از 72% امتیاز کسب می کند، اما در محبوبیت تنها 29 درصد.
استیو گرات، جواب این غافلگیری را اینگونه می دهد؛ برندها، معمولا توجه کافی برای ارتباط تک به تک با مشتریانشان ندارند.
با وجود اینکه این شرکتها تلاشهایی برای درگیر کردن خودشان با مشتریان به کار می برند، مثل استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، اما در ایجاد حلقه حمایتی از مشتریانشان ناکام مانده اند. واقعا عجیب است که تبادل اطلاعات و گفتگو، بخشی از زندگی روزمره را تشکیل می دهد، اما بسیاری از برندها توجهی به آن ندارند و روشهایی اساسی برای پاسخ گرفتن از مشتریا نشان ایجاد نکرده اند.
منبع: Marketingweek
اخبار مرتبط را می توانید در سایت Marketingweek بخوانید.

سي آر ام يا پفك؟

hpansoofarcrm — Mon, 10 Aug 2009 08:14:39 +0000

این روزها بحث سیستم های نرم افزاری در خیلی از شرکت ها مطرح است و بسیاری از شرکت ها به دلیل تعدد سیستم های نرم افزاریشان که سبب ایجاد جزیره ای از نرم افزارها شده است به دنبال نرم افزارهای یکپارچه که مجموعه سیستم هایشان را دربربگیرد هستند. علاوه بر این خیلی از سازمان ها نیز به دلیل فقیر بودن مقولات آی تی و نرم افزار نیاز به سیستم های نرم افزاری را به طور جد احساس کرده اند. البته در این میان خیلی اوقات سازمان ها به دلیل عقب نماندن از قافله به دنبال سیستم های جدید هستند.

اما خنده دار اینجا است که نگاه بسیاری از این سازمان ها به خرید نرم افزار بسیار عوامانه است. این مساله را در خیلی از جاها دیده ام که شرکتی مثلا سی آر ام می خواهد و اصلا نمی داند چه باید بکند و یا حداکثر با یک مشاوری تماس گرفته و در همان مکالمه تلفنی از او جواب می خواهد.

این در حالی است که امروزه به کار گیری نرم افزارهای یکپارچه مثل ERP یا CRM پروسه های متعددی داشته که خرید لایسنس شاید ساده ترین فرآیند آن از لحاظ هزینه و زمان باشد.

برای به کارگیری چنین ابزارهایی در درجه اول سازمان می بایست احتیاجات (Requirement) خود را در آن حوزه مشخص کند که این احتیاجات خود شامل احتیاجات فنی و کارکردی است (Functional Requirement and technical Requirement) . بعد از مشخص کردن احتیاجات خود می بایست RFP برای خود تهیه نماید. هم اکنون خیلی از شرکت های دنیا فقط کارشان نوشتن RFP برای خرید سیستم هایی مثل ERP یا CRM در سازمان ها است. بعد از آماده شدن RFP و انتشار و ارسال آن برای شرکت های علاقه مند و دریافت Proposal شرکت های مختلف می بایست این پیشنهادات بررسی شود. همین بررسی پیشنهادات و انتخاب فروشنده مناسب ( Vendor Selection ) خودش یک پروژه قابل توجه و کاملا تخصصی است که بسیاری از شرکت ها کارشان این است. در این قسمت شرکت هایی وجود دارند که کارشان انتشار گزارش های کاملا تخصصی در مورد محصولات نرم افزاری مختلف است که از جنبه های مختلف این محصولات را مقایسه می کنند. مثلا در این میان شاید بتوان از موسسه گارتنر نام برد که کارش انتشار این جنس گزارش است. مثلا می آید در صنایع معدنی محصولات اوراکل، SAP و هزاران شرکت دیگر را از جنبه های مختلف با هم مقایسه می کند و به شما کمک می کند که با توجه به احتیاجات خود کدام محصول را خریداری کنید.

تازه همه این ها فقط منجر به شناسایی محصول شده است و تازه محصول خریداری شده است. حالا باید این محصول پیاده سازی شود که قسمت عمده ماجرا در اینجا رخ می دهد. در این قسمت شرکت می بایست فرآیندهای خود را ( که البته قبلا در فاز شناسایی احتیاجات بررسی کرده است) شناسایی کند و شکاف (Gap) فرآیندهای خود را با آنچه در نرم افزار آمده است را مشخص کرده و یا فرآیندها را استاندارد کند و یا اینکه نرم افزار را با نیاز خود سفارشی (Customize) نماید. این مرحله که مهمترین قسمت پیاده سازی نام دارد به Config کردن موسوم است که شاید بیشترین هزینه و زمان پروژه نیاز در این قسمت باشد. پرتگاه بسیاری از پروژه ها ERP یا CRM نیز در واقع در این قسمت است که سبب شکست پروژه خواهند شد.

منبع: ويترين افكار من

No related posts.

رقابت هتل‌هاي پرستاره دنيا براي جذب مسافر با فناوري

hpansoofarcrm — Tue, 07 Jul 2009 10:38:58 +0000

گروه هتلداران Gansevoort، به كمك شركت سوني، سالن استراحت مدرني در يكي از هتلهايش در ساحل ميامي طراحي كرده .

نسترن صائبي- هتلهاي آمريكايي براي جذب مسافران شيفته فناوري و تكميل سرويسهاي خدماتي خود، اقدام به همكاري با شركتهاي بزرگ فناوري كردهاند.
هتل شرايتون، يكي از بزرگترين هتلهاي آمريكا، با همكاري شركت مايكروسافت، سالن استراحت جديدي با عنوان Link@Sheraton ايجاد كرده كه ميهمانان بتوانند با استفاده از كامپيوترهاي همگاني، ايميلشان را چك كنند، اطلاعات مربوط به بليت هواپيماي خود را پرينت بگيرند و يا تصاوير ويديويي مربوط به سفر را براي خانواده يا دوستانشان ارسال كنند.

هتل Westin نيز در همين راستا، قراردادي با شركت نينتندو امضا كرده تا محصولات جالب اين شركت نظير كنسولهاي بازي Wii و بازيهايي همچون Wii Fit را به مشتريان خود ارايه كند تا مسافران بتوانند تمرينات ورزشي و حتي تمرينات يوگاي خود را در حين سفر نيز ادامه دهند. حتي هتلهاي كوچكتر آمريكايي نيز براي تجهيز فضاهاي عمومي و تالارهاي استراحت خود به وسايل الكترونيكي مدرن، مبادرت به همكاري با شركتهاي پيشگام فناوري كردهاند. گروه هتلداران Gansevoort، به كمك شركت سوني، سالن استراحت مدرني در يكي از هتلهايش در ساحل ميامي طراحي كرده كه در آن محصولات سوني نظير كنسول بازي پلياستيشن 3، كتاب خوان ديجيتال و دوربينهاي ديجيتالي را قرار داده است. اين هتل هدف خود از اقدام اخيرش را جايگزين كردن محيطهاي اجتماعيتر به جاي فضاي تجاري سنتي اعلام كرده است. الون كنچينگتون، مدير سازماندهي Gansevoort، با اشاره به اينكه انتخاب فناوريهاي درست براي فضاهاي درون هتل، به عنوان يكي از پارامترهاي ضروري در طراحي و دكوراسيون آن مطرح است، ميگويد: ما سعي ميكنيم به مهمانان خود فرصت بدهيم كه كار با فناوريهاي مدرن روز را تجربه كنند. وي ميافزايد: ارايه سرويسهاي مدرن در هتلها، اگرچه نتايج معجزهآسايي براي هتلداران در پي نخواهد داشت، اما باعث جذب مشتري بيشتر خواهد شد. همكاري تجاري ميان هتلها و شركتهاي فناوري علاوه بر مزيتهاي آن براي جلب مشتري و مطرح شدن برندها، به هتلداران اين امكان را ميدهد كه با محصولات جديد و گرايش افراد به برخي فناوريها آشنا شوند.
كنچينگتون ميگويد: يكي از چالشهاي مهم پيش روي هتلها اين است كه بايد تجهيزات و فناوريهاي مدرني خريداري كنند كه هر كسي در دنياي امروزي به آن احتياج دارد و اين امر مستلزم صرف هزينههاي هنگفتي است زيرا هر كدام از اين فناوريها پس از گذشت حداكثر 18 ماه، ديگر جذابيت و محبوبيت خود را از دست ميدهند و ابزار جديدتري جايگزين آنها ميشوند.
وي ميافزايد: ما با همكاري مداوم با شركت سوني، هر نوع محصول جديد اين شركت را در مدلهاي تجاريمان خريداري ميكنيم و ديگر كار به آنجا نميكشد كه منتظر باشيم آنها محصولات خود را به ما معرفي كنند.
شركتهاي فناوري نيز در اين همكاريها، شانس و فرصت بزرگي به دست ميآورند تا محصولات خود را به طور خوشايند و دلپذيري در معرض ديد و قضاوت مردم قرار دهند. سندرا اندروز، مدير راهكارهاي صنعت مهمان نوازي در مايكروسافت ميگويد: هماكنون هر مهماني كه پا به لابي هتل شرايتون ميگذارد، در حقيقت يكي از اهداف و مشتريان مايكروسافت به شمار ميآيد.
كامپيوترهاي سالن استراحت شرايتون، علاوه بر اينكه مبتني بر نرمافزار ويندوز مايكروسافت هستند، به دوربينها و كاربردهاي تحت وب اين شركت مجهز شدهاند تا مهمانان هتل بتوانند تصاوير موردنظر خود را ثبت كرده و آن را براي دوستان و خانواده خود ارسال كنند.
اما يكي از دغدغههاي هتل داران اين است كه بايد مطمئن شوند آيا مشتريان ميتوانند به آساني از فناوريهاي مهيا شده در هتل استفاده كنند و با آنها سازگار شوند يا اينكه مجبور به استفاده از محصولاتي شدهاند كه كاربري آنها برايشان سخت و پيچيده است. از اين رو سعي ميكنند فناوريهاي مدرن را در اتاقهاي استراحت مهمانان خود كمتر به كار ببرند، زيرا مشتريان اصولا يكي دو شب در هتل اقامت دارند و خيلي فرصت نميكنند از ابزار الكترونيكي استفاده كنند يا خيلي حوصله ندارند براي استفاده از فناوريها كه كمي هم برايشان پيچيده به نظر ميرسد همانند پيدا كردن كانال تلويزيوني، وقت صرف كنند.
هنري هارتولت، كارشناس گردشگري مركز تحقيقاتي فارستر ميگويد: اگر شما هميشه براي يافتن نحوه كار با برخي ابزار از همسايه خود راهنمايي مي خواهيد، ديگر در زمان اقامت در هتل، به همسايه دسترسي نداريد تا از او كمك بخواهيد از اين رو، هتل جيمز در شيكاگو كه اخيرا تصميم به ارايه فناوريهاي مدرن به مهمانان هتل گرفته، چندين ماه براي آزمايش فناوريهاي Control4، شركتي كه به خاطر سيستمهاي خودكارسازي خانگياش شهرت جهاني يافته، وقت گذاشته است. در اين آزمايشها، در يكي از سالنهاي استراحت در هتل، سيستمي نصب شده كه به مشتري امكان ميدهد از طريق كنترل از راه دور ميزان روشنايي، تاريكي، حرارت اتاق و كانالهاي تلويزيوني را تحت كنترل درآورد. اين سيستم به گونهاي كار ميكند كه ميتواند توسط مشتري، سفارشي و برنامهريزي شود. به طور مثال براي بيدار كردن مشتري، تلويزيون روشن و به تدريج صدايش بلند ميشود. پاتريك هاتون، مديركل هتل جيمز ميگويد:: اين هتل، زمان بسياري را صرف انتخاب فناوري Control4 كرده تا بازخورد آن روي مشتريان، نوآورانه باشد نه اين كه باعث سردرگمي آنان شود و هدف ما همشيه آن بوده كه مطمئن شويم استفاده از اين فناوري براي مشتريان آسان است.
مونيكا نرگر، مدير فناوري گروه هتل داران ماندارين اورينتال ميگويد: مهمترين چالش ورود فناوري به هتلها اين است كه مسوولان هتل مجبورند پهناي باند اتصال اينترنت را بالا ببرند تا مشتريان بتوانند به راحتي به فعاليتهاي آنلاينشان در حين مسافرت نيز ادامه دهند و اين امر به يكي از عوامل رقابتي ميان هتل داران تبديل شده است.

منبع:هموطن سلام

هتلهاي هند با ترفندهاي مختلف در پي جذب مشتري هستند

hpansoofarcrm — Mon, 06 Jul 2009 10:33:14 +0000

خبرگزاري فارس : افزايش چشمگير تورم و كاهش رشد اقتصادي هند ، هتلهاي اين
كشور را بر آن داشته تا با ترفندهاي مختلف مشتري جذب كنند .

به گزارش خبرگزاري فارس به نقل از تلگراف اينديا ، هتل لوكس و مجلل چهار فصل كانادا كه دو ماه پيش در شهر مومباي هند افتتاح شد ، اعتبار مالي 4 هزار روپيه اي در اختيار مشتريان خود قرار مي دهد ، به اين معني كه درصورت مراجعه بعدي به اين هتل ، 4 هزار روپيه از صورت حساب مشتري كاسته مي شود . اين هتل همچنين صبحانه كاملي را نيز به مشتريان ارائه خواهد كرد .
اين هتل ژوئن سال گذشته گران ترين هتل در هند به شمار مي رفت . هزينه اجاره هر اتاق اين هتل بيش از 20500 روپيه بدون سرو صبحانه بود . ميزان اشغال اتاق هاي اين هتل بيش از 40 تا 45 درصد كاهش يافته بود . هتل ليلا مومباي نيز نرخ اجاره اتاقهاي خود را همراه با صبحانه به كمتر از 8555 روپيه كاهش داده است . نرخ عادي اتاق هاي اين هتل بيش از 14 هزار روپيه است .

اين هتل همچنين مسير رفت و برگشت ب فرودگاه را به صورت رايگان ارائه مي كند . هتل آي تي سي گراند نيز قيمت اتاق هاي خود را از 20 هزار روپيه
به كمتر از 13 هزار روپيه كاهش داده است . اين هتل همچنين صبحانه و عصرانه كاملي را به مشتريان ارائه مي كند و امكانات خشكشويي لباس را نيز در
اختيار دارد . به اعتقاد كارشناسان ، فشارهاي تورمي ، كاهش رشد اقتصادي و ركود صنعت هواپيمايي ، ضربه زيادي به هتلهاي هند وارد كرده است .

بحران اقتصادي آمريكا نيز موجب كاهش شديد مسافرتهاي خارجي شده است . ميزان ترافيك هوايي هند به خصوص در شهرهاي دهلي و مومباي با كاهش 30 درصدي روبرو شده است . صنعت هوايي هند كه طي سه ماه دوم سال گذشته با رشد 5 درصدي روبرو شده بود ، امسال با رشد منفي 15 درصدي روبرو شده است

اقدام فروشگاه ايکيای نروژ براي جلب مشتري

ابتكار جالب یك شركت سازنده لپ‌تاپ برای جذب مشتری

hpansoofarcrm — Sun, 05 Jul 2009 10:27:13 +0000

یك شركت سازنده لپ تاپ برای جلب نظر و تشویق مردم به خرید محصولاتش به روش جالبی متوسل شده است. به گزارش فارس ، شركت لنوو به همه افرادی كه از تاریخ 26 ژوئن سال قبل تا 31 ژانویه سال جاری لپ تاپ های مجهز به ویندوز ویستای این شركت را خریداری كرده اند امكان می دهد تا به طوررایگان ویندوز 7 را روی آن ها نصب كنند. این برنامه تنها شامل رایانه هایی خواهد بود كه 3 نسخه Home Premium، Business یا Ultimate از ویندوز ویستا روی آن ها نصب شده باشد. البته تنها افراد حقیقی و شركت های كوچك تجاری می توانند از این برنامه بهره مند شوند. به علت محدودیت های اعمال شده از سوی مایكروسافت، افراد یا شركت هایی كه بیش از 29 لپ تاپ از لنوو خریداری كرده باشند، مشمول این برنامه نخواهند بود.

روزنامه خراسان، صفحه 11 دانش و فن آوري ، شماره سريال 17301 ، تاريخ انتشار 880409

آگهی استخدام منشی

hpansoofarcrm — Tue, 23 Jun 2009 12:19:24 +0000

یکی از شرکت های زیر مجموعه مرکز رشد دانشگاه صنعتی شریف جهت انجام امور دفتری خود نیاز به یک نفر با مدرک تحصیلی دیپلم و یا فوق دیپلم آشنا با کامپیوتر دارد. علاقمندان جهت کسب اطلاعات بیشتر با شماره های زیر تماس حاصل نمایند:
66008445 _ 66083968

No related posts.

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آراد

hpansoofarcrm — Thu, 18 Jun 2009 11:44:15 +0000

امکانات و مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آراد عمومی و همچنین ویرایش ویژه دفاتر بیمه را از قسمت زیر دانلود کنید …

فایل امکانات عمومی سامانه آراد: general

فایل مزایای سامانه آراد (ویرایش بیمه) : crm-insurance1

كارخانه‌هاي تركيه و جذب مشتريان ميلگرد ساختماني

hpansoofarcrm — Sun, 17 May 2009 10:50:43 +0000

كارخانه‌هاي نورد ميلگرد ساختماني تركيه براي جذب خريداران كشورهاي منطقه خليج‌فارس در نظر دارند قبل از شروع فعاليت‌هاي ساختماني در اين منطقه قيمت هر تن ميلگرد ساختماني خود را 5دلار در هر تن كاهش دهند. طبق اطلاعات دريافتي از دست‌اندركاران بازار تركيه تقاضاي خاورميانه ثابت است. كارخانه‌هاي تركيه انتظار دارند كه خريداران ميلگرد ساختماني خارجي در اواخر ماه دسامبر به بازار روي آورند.
كارخانه‌ها اطلاعات موردنياز خود را از خريداران در خاورميانه به دست آورده‌اند و بعضي از آنان نيز با تخفيف توانسته‌اند سفارش‌هاي خود را براي مصرف‌كنندگان در دبي از كارخانه‌هاي ترك دريافت كنند. در حال حاضر قيمت سفارشي ميلگرد ساختماني تركيه هر تن فوب 560-555دلار است كه 5دلار از هر تن هفته پيش به مبلغ 565-555دلار كمتر است.

منبع:گروه بورس كالا – دنیای اقتصاد

No related posts.

طراحي جايزه تعالي مديريت ارتباط با مشتري ايران

hpansoofarcrm — Fri, 15 May 2009 05:52:25 +0000

پژوهشکده فناوری اطلاعات در راستای در راستای عمل به وظایف و ماموریت های خود طرحی را به تصویب رسانده است که در آن به طراحی جایزه تعالی سازمانی برای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته خواهد شد. اطلاعات بیشتر در این خصوص در ادامه آمده است …

عنوان طرح: طراحي جايزه تعالي مديريت ارتباط با مشتري ايران

The CRM Excellence Iran award

اهداف
• ايجاد فضاي رقابتي براي تعالي در مدیریت ارتباط با مشتري
• تشويق سازمان ها براي انجام عمليات خود ارزيابي و شناخت نقاط قوت و زمينه هاي قابل بهبود در حوزه هاي ارتباط با مشتريان
• ايجاد فضاي لازم براي تبادل تجربيات موفق سازمان ها در حوزه هاي مدبربت ارتباط با مشتريان

دامنه شمول
كليه سازمان ها و بنگاه هاي ايراني كه در زمينه هاي مختلف ارتباط با مشتريان فعاليت مي كنند،

ارکان و سازمان
ارکان اصلي جايزه ملي تعالي CRM به شرح زير می باشند :
كميته راهبري
کميته علمی
کميته داوری
مجری طرح

پروژه مشتمل بر نه فاز به شرح ذيل مي‌باشد:
• تعيين دليل نياز به جايزه ملي تعالي CRM (نياز سنجي)
• تعيين چشم انداز، بيانيه ماموريت و اهداف جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين دامنه شمول جايزه ملي تعالي CRM
• انتخاب اركان يا سازمان اصلي جايزه ملي تعالي CRM و تدوين شرح وظايف آنها
• تعيين صلاحيت ها و مهارت هاي ارزيابان جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين معيارها و ضوابط ارزيابي طرح جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين نوع تنديس ها و گواهي نامه ها بر حسب سطوح تعالي
• زمانبندي سالانه فعاليت هاي جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين مقررات عمومي

اندازه‌گيري رضايت مشتريان_ زنده باد مشتری شاکی

hpansoofarcrm — Wed, 06 May 2009 06:46:32 +0000

آشنا ساختن مديران ارشد و مياني با مفاهيم جديد مشتري‌مداري و مديريت ارتباط با مشتري در راستاي وصول به اهداف فروش و سودآوري و نيز محاسبه رضايت مشتريان و آشنايي آنها با مهارتهاي روانشناختي كاركنان در تعامل با مشتريان، از محورهاي مهم سمينار يكروزه‌اي بود كه از سوي شركت بهين مشاوران آتيه‌ساز مديريت در هتل ونوس تهران برگزار شد.
اين سمينار كه با حضور كارشناسان و مديران سازمانها از صنايع مختلف همراه بود، سعي براين داشت تا به پاسخهايي براي پرسشهاي زيردست يابد:
- چگونه مي‌توان مشتري را به عنوان مهمترين عنصر در عمليات بازاريابي شناسايي كرد؟
- چگونه مي‌توان بااتكا به مشتري‌مداري در برابر محصول مداري به موفقيت رسيد؟
- چگونه مي‌توان به ايجاد رضايت و وفاداري در مشتريان نايل آمد؟
- آيا مي‌توان به كمك پرسشنامه، رضايت مشتريان را اندازه‌گيري كرد و عدد رضايت آنها را بدست آورد؟
سخنرانان اين سمينار آقايان مهندس ايثار خدادادي، مشاور در روانشناسي صنعتي – سازماني و مديرعامل شركت بهين مشاوران آتيه‌ساز مديريت و نيز دكتر محمد بلوريان تهراني، استاد دانشگاه علم وصنعت و دانشكده صدا وسيما و مشاور در موضوعات بازاريابي، فروش و تبليغات بودند كه به پرسشهاي بالا پاسخ گفتند.
مهندس خدادادي به‌عنوان سخنران نخست اين سمينار به ارايه تعريفي از روانشناسي صنعتي – سازماني پرداخت و چنين گفت:
روانشناسي صنعتي – سازماني، مطالعه علمي رابطه ميان انسان و دنياي كار است. اين علم، سازگاري مردم را در جريان امرار معاش خود با ويژگيهاي محل كار، افرادي كه در محل كار با آنها سروكار دارند و نيز مشاغلي كه انجام مي‌دهند، مورد مطالعه قرار مي‌دهد. وي افزود، روانشناسي صنعتي/ سازماني براي رسيدن به اهداف خود با سه عامل انسان و محيط‌هاي دروني و بيروني سازمان روبروست.
عامل انسان، حاصل 50 درصد وراثت و 50 درصد محيط است، كه مي‌توان در اين باره به عوامل ژنتيكي، محيطي، يادگيري، هوشياري و هوشهاي منطقي و هيجاني انسانها اشاره كرد.
عوامل دروني سازمان نظير، اهداف سازمان، ارزشها و فرهنگ حاكم برسازمان، فرصتها و تهديدها و روشها ودستورالعملها مي‌باشد. اما عوامل بيروني يك سازمان كه در مطالعات روانشناسي صنعتي/ سازماني بسيار موثرند عبارتند از: اوضاع سياسي، سنت‌ها و آداب و رسوم جامعه، اوضاع اقتصادي، دسترسي به منابع و اطلاعات علمي و نقش متخصصان.
به‌طور كلي مي‌توان گفت، يكي از مهمترين خدمات روانشناسي صنعتي/ سازماني، ايجاد ارتباطات موثر ميان عوامل يادشده در سازمان است.
مهندس خدادادي در ادامه سخنان خود برواژه ارتباطات موثر تاكيد و آن را چنين بيان كرد، به‌نظر مي‌رسد ارتباطات موثر، يكي از عناصر كليدي كاركنان خط تماس سازمان است. چرا كه اطلاعات مربوط به مشتريان در سايه همين ارتباطات موثر است كه به‌عنوان يك ورودي مهم در سيستم‌هاي بازاريابي و فروش، وارد سازمان مي‌شود كه در بدو ورود نيز نيازمند يك سيستم ارتباطات موثر است تا پردازش شود و مانند خون در رگهاي سازمان جريان يابد.
آنچه كه در موضوع ارتباطات موثر حائز اهميت است مزيتهاي آن و نحوه ايجاد ارتباطات است. مزيت‌هاي مطرح در ارتباطات موثر را مي‌توان تقويت حس همبستگي، ارتقاي سطح دانش و آگاهي، افزايش ميزان اعتماد متقابل ذكر كرد اما اهميت چنين مزيت‌هايي در ارتباط مستقيم با مشتريان بيان شده است.
سخنران در بخش ديگري از سخنان خود به فرايند ايجاد انگيزه در مشتريان دروني و بيروني سازمانها اشاره كرد و اعتقاد دارد، سازمانها براي ايجاد انگيزه در مشتريان بيروني خود مي‌بايست به ركن اصلي كه تواما با آن سروكار دارد، توجه ويژه كند و آن ركن همان سرمايه‌هاي انساني درون سازمان هستند كه 85درصد دارايي‌هاي نامشهود سازمان را شامل مي‌شوند.
ايجاد چنين انگيزه‌اي مستلزم ارايه تعاريف واقعي از نياز و رضايت در سطح فرد و سازمان است.
مهندس خدادادي مي‌گويد، نياز به معني كمبود است. اين كمبود چه به‌صورت روانشناختي و چه فيزيولوژيك، يك حالت عدم تعادل و نوعي نقصان دروني در شخص ايجاد مي‌كند و شخص را براي رسيدن به سطح مطلوب به‌عمل وا مي‌دارد. آنجا كه در يك سازمان بيشترين نياز سازماني، قدرت باشد، چنانچه اين نياز از طريق پيشرفت ارضا و حاصل شود، از يك سو باعث خشنودي فرد وايجاد انگيزه در او براي رشد مي‌شود و از سوي ديگر در جهت رشد و پيشرفت سازمان بسيار موثر خواهد بود.
اما اگر بيشترين نياز اين سازمان تعاملات اجتماعي باشد به اين مفهوم است كه كاركنان سازمان اكثرا برون‌گرا و ميل زيادي به كارهاي گروهي دارند. حال چنانچه براي چنين سازماني برنامه‌ريزي دقيقي صورت گيرد، مي‌توان كاركنان خط تماس را در جهت ارضاي نيازهاي خود، در راستاي اهداف سازمان به‌كار گرفت.

رضايت از نگاه آقاي خدادادي چنين تعريف مي‌شود، رضايت يعني خرسندي كه در نتيجه دستيابي به هدفها حاصل مي‌شود. رضايت حالتي است كه افراد از شغلشان احساس مي‌كنند و رضايت شغلي، مجموعه‌اي از احساسات پويا است كه به همان سرعتي كه تحت شرايط خاصي افزايش مي‌يابد ممكن است تحت شرايط ديگري كاهش يابد. مثلا اگر كاركنان يك سازمان از نظر ارتقا و پيشرفت و نيز ماهيت شغلي در سطح بسيار خوبي از رضايت قرار داشته باشند، اين مي تواند عامل موثري در جهت توسعه فعاليتهاي كاركنان خط تماس باشد.
آنچه كه سخنران در اين سمينار در پي اثبات آن بوده است، نقش هوش هيجاني در انجام درست فعاليتهاي بازاريابي است. به‌اعتقاد ايشان، هوش هيجاني نوعي استعداد عاطفي است كه تعيين مي‌كند. چگونه مي‌توان به بهترين شكل ممكن از مهارتهاي خود استفاده كنيم.
وي در بحث مولفه‌هاي هوش هيجاني به صفات و ويژگي‌هايي اشاره مي كند كه اين ويژگي‌ها نقش بسيار موثر و پررنگي در موفقيت‌هاي بازاريابي دارند مثلا در مولفه درون فردي معتقد است كه فرد داراي خودآگاهي هيجاني، خودابزاري، عزت نفس، استقلال و خودشكوفايي است يا در مولفه بين فردي، او داراي هنر ايجاد روابط بين فردي، همدلي و مسئوليت‌پذيري اجتماعي است، در مولفه سازگاري، داراي توان حل مساله و آگاهي به واقعيت و واقع‌گرايي است. در مولفه مديريت استرس، فرد داراي توان كنترل و تحمل فشارهاي رواني است و انعطاف‌پذيري بالايي دارد و مهمتر اينكه در مولفه خلق‌وخوي، فرد احساس شادماني و خوشبختي مي‌كند و بسيار خوش‌بين است. مثلا، در تحقيقي كه سيلكمن(1)، برروي بازاريابهاي شركت بيمه مت‌لايف انجام داد مشخص شد كه بازاريابهايي كه به‌طور ذاتي خوش‌بين هستند، در سال اول كار خود به‌طور متوسط 37 درصد بيشتراز افراد بدبين، افراد را بيمه كرده‌اند.
همان تحقيق به اين نتيجه مي‌رسد كه رها كردن كار در سال اول ميان افراد بدبين، دوبرابر افراد خوش‌بين بوده است. زيرا توانايي افراد بدبين در شنيدن و پذيرش پاسخهاي منفي با رويي گشاده در فروش چندان مطلوب نبوده است.

مديريت ارتباط با مشتري

بخش دوم سمينار، با سخنراني آقاي دكتر بلوريان تهراني برگزار شد كه در ابتدا، مديريت ارتباط با مشتريان (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) CRM تعريف و اهداف آن بيان شد.
دكتر بلوريان تهراني در تعريف CRM مي‌گويد، مديريت ارتباط با مشتريان، مجموعه فعاليتهايي است كه يك بنگاه اقتصادي به‌منظور شناسايي، پيداكردن، جذب، توسعه و حفظ وفاداري مشتريان سودآور به‌وسيله ارايه كالا و خدمات مناسب در زمان مناسب و باهزينه مناسب انجام مي‌دهد. وي معتقد است كه CRM‌، روابط ميان شركت و مشتريان، شركاي تجاري، عرضه‌كنندگان و كارمندان را تسهيل مي‌كند.
در معرفي اهداف CRM بايد به افزايش درآمد كه با شناخت فرصتهاي جديد تجاري و كاهش فرار مشتريان همراه است، ايجاد وفاداري در مشتريان كه براثر بهبود خدمات به مشتريان و بهبود تصوير سازمان ايجاد مي‌شود، كاهش هزينه‌ها كه از طريق ذخيره اطلاعات سازمان، كاهش دوباره‌كاري‌هاي بازاريابي حاصل مي‌گردد، اشاره شود.
سخنران در پاسخ به اين پرسش كه مشتريان ما چه كساني هستند گفت، مشتريان ما همه افراد، سازمانها و صنايعي هستند كه به كالا يا خدمات ما نياز دارند و توان پرداخت نيز دارند و وظيفه ما ايجاد ارتباط با آنها است طوري كه با ما و محصول ما آشنا شوند و ما را نسبت به رقبا ترجيح داده و محصول ما را خريداري كنند.
«ادوارد دمينگ» درباره مشتري گفته است كه مشتري مهمترين عنصر در زنجيره فعاليتهاي توليدي و بازرگاني است. اگر شخصي به نام مشتري محصول ما را خريداري نكند، به احتمال بسيار زياد، مجبور به تعطيل كاروكسب خود خواهيم شد.
دكتر بلوريان تهراني در بخش ديگري از سخنان خود به چهار عمل كه سازمانها مي‌بايست در مورد مشتريان خود انجام دهند اشاره كرد و آنها را چنين برشمرد: سازمانها بايد، مشتريان خود را تعريف كنند، خدمات خود را تعريف كنند، اختيارات مشتري را تعريف كنند و حدود تعهدات و الزامات خود را تعريف كنند. وي 15 گام اساسي را براي مديريت بهتر ارتباط با مشتري به‌شرح زير برشمرد: 5 گام براي مشتري، 5 گام براي ارتباط و 5 گام براي مديريت.
_ شاخص‌هاي مهم در 5 گام مربوط به مشتريان عبارتند از، شفاف سازي، برقراري ارتباط، اعتمادسازي، حق امتياز (ايجاد امنيت) و ايجاد كيفيت در كالا و خدمات.
_ شاخص‌هاي مهم در 5 گام براي ارتباط شامل اين موارد است، مهيابودن هنگام تماس مشتري (حمايت از مشتري)، هميشه حق با مشتري است (حتي باوجود محدوديت‌ها)، منحصر به‌فرد بودن، بازگشت براي خريد و رابطه‌هايي كه بايد ايجاد و براي بقاي شركت حفظ شوند.
_ شاخص‌هاي مهم 5 گام براي مديريت نيز به‌اين قرار است، مديريت پروژ‌ه‌ها و درك صحيح مشتري، اندازه‌گيري پيشرفتها در كسب رضايت مشتري، كاهش ريسك شركت و ريسك مشتري، اشراف پيداكردن بر روندهاي تكنولوژي، بازار و مصرف‌كننده نهايي و محصول را قبل از فروش به مشتري معرفي كنيد.

با كدام گرايش؟
در تعريف مشتري‌گرايي مي‌خوانيم كه مشتري‌گرايي درك، اندازه‌گيري و برآوردكردن نيازهاي مشتري در جهت رضايت اوست و دكتر بلوريان تهراني مشتري‌گرايي را مساله‌اي مي‌داند در حد سازمان، براي همه رده‌ها، همه وظايف و همه نقش‌ها.
وي يك شركت مشتري‌گرا را شركتي مي‌داند كه در طراحي خط‌مشي‌هاي خود بيشترين توجه را به مشتري دارد و پيوسته در انديشه رضايت و شادماني مشتريان خود هستند.
در مقايسه شركتهاي بازارگرا، رقيب‌گرا و محصول‌گرا، بد نيست بدانيم كه يك شركت محصول‌گرا در طراحي خط‌مشي‌هاي خود كمترين توجه را به مشتري و بيشترين توجه را به محصول خود دارد و يك شركت رقيب‌گرا، به بازار و مشتري توجه كمي دارد و تحركات خود را براساس رفتارهاي رقبا تنظيم مي‌كند. اما يك شركت بازارگرا، به مشتري و رقبا به يك اندازه توجه مي‌كند.
از ديد سخنران، سازماني مي‌تواند مشتري‌گرا باشد كه به تمامي فعاليتها و خروجيهاي خود از نگاه مشتري بنگرد و تمام فعاليتهاي خود را در جهت بالابردن رضايت مشتريان سامان دهد.
شايد بتوان ويژگي‌هاي سازمانهاي مشتري‌گرا را اين‌گونه برشمرد كه:
- درك ديدگاه مشتريان و آمادگي براي شنيدن شكايات و انتقادات آنها.
- بيش از انتظار مشتريان عمل‌كردن.
- توجه جدي به مقام و ارزش مشتريان.
- قراردادن خدمت در خط مقدم.
- ارزيابي دائم عملكرد در مقابل خروجيها.

رضايت مشتري

يعني حالت رضايت، شادماني و خشنودي كه توسط فروشنده در مشتري به‌علت تامين نياز واحتياجات مشتري ايجاد مي‌شود.
در اين‌باره سخنران معتقد است كه سه فرايند مهم در تامين رضايت مشتري موثرند و آن، پيش‌بيني نيازهاي حال و آينده مشتري، پاسخ‌گويي سريع به درخواستها و سفارشها و توليد و عرضه محصولات جديد.
وي مي‌گويد، مشتري ناراضي، موقعيت رقابتي شما را به‌خطر مي‌اندازد، مشتري راضي، تا زماني كه با عرضه‌كننده بهتري آشنا نشده باشد، با شما كار مي‌كند و مشتري خيلي راضي به شما وفادار است و شما را به ديگران معرفي مي‌كند.
دكتر بلوريان تهراني در ادامه سخنان خود به شرايط لازم براي كسب رضايت مشتري اشاره كرد و چنين گفت، عوامل بسياري در كسب رضايت مشتري دخالت دارند از جمله:
انجام كار بي نقص و به‌موقع و بدون تاخير، حق تقدم براي انجام كار مشتري، نگاه كردن به مساله از ديد مشتري، عدم تبعيض ميان مشتريان، انعطاف‌پذيري، ارتباط بعد از فروش با مشتري و احترام و تشكر از خريدار.
وي مي‌افزايد، تمام كاركنان يك سازمان از دربان شركت و مسئولان پذيرايي تا كاركنان، فروشندگان، توليدكنندگان، روابط عمومي، مديران و در نهايت رهبران و مشاوران شركت، در تامين رضايت مشتري سهم دارند.

حد تحمل مشتري

حد تحمل مشتري يعني حدقابل قبول يا قابل چشم‌پوشي انحرافات، عدم تطابق‌ها، كاستيها و اشكالات يك كالا يا خدمت از حد مورد انتظار. كه اين فاصله در بازار رقابتي در شرايطي كه فراواني انتخاب زياد است، كوتاه و در بازار انحصاري كه محدوديت انتخاب وجود دارد، طولاني‌تر است.
به‌اعتقاد سخنران، تحمل مشتريان درباره قيمت كم است، براي كيفيت فرايند زياد است. براي زمان تحويل، اين تحمل كم است و مشتريان تحمل كمي در پاسخگويي سريع و بررسي شكايات از سوي شركت توليدكننده يا فروشنده دارند.

مشتري مخفي كيست؟

مشتري مخفي، كاركناني هستند كه در قالب خريدار و مشتري براي ارزيابي نحوه كار واحدهاي فروش، رضايت مشتري، مطالعه شرايط محيطي فروشگاهها، اطلاع از شايعات، شناسايي نقايص اعزام مي‌شوند، اين كاركنان براساس يك چك ليست به‌طور غيررسمي موارد موردنظر را بازبيني و گزارش مي‌كنند.
اما حمايت از مشتري چيست، اين پرسشي است كه دكتر بلوريان تهراني در ادامه سخنان خود مطرح ساخت: وي مي‌گويد، حمايت از مشتري يعني انجام تمام فعاليتهايي كه باعث ايجاد بيشترين ارزش براي مشتري شود مثلا خدمات پس از فروش يك ارزش است و اين يعني حمايت از مشتري.
به‌طور كلي ارزشهاي موردنظر مشتري عبارتند از: كيفيت، دوام، سرعت، دقت، نظم، اعتماد، احترام، خدمات، قيمت مناسب، زمان پاسخگويي سريع، قبول شكايات كه در نهايت باعث ايجاد حس يگانگي و اشتراك در منافع و افزايش رضايت مشتري خواهد شد.
نمونه‌هايي از فعاليتهاي حمايت از مشتري را مي‌توان چنين مطرح ساخت، تمديد ضمانت‌نامه‌ها، پذيرش شكايات و پرداخت غرامات، بازگرداندن پول در صورت عدم رضايت مشتريان، تعويض كالا، ارايه خدمات رايگان، كمك به مشتري در حل مشكل او، در مقايسه بازاريابي سنتي و بازاريابي ارتباطي، در گذشته شاخص موفقيت براي شركت سهم بازار بوده است، اما امروز سهم از مشتري يا سهم از تعداد نيازهاي ارضاشده مشتري شاخص موفقيت شركت است يعني بايد ارزش بيشتر و بهتري را براي مشتري ايجاد كنيد تا موفق باشيد.
مشتري شاكي دشمن شما نيست، دوست شماست. اين جمله‌اي است كه سخنران در ادامه سخنان خود مطرح ساخت. وي گفت، احتمال خريد مجدد مشترياني كه از مشخصات كالا يا خدمات شما، شكايت و انتقاد دارند خيلي بيشتر از مشترياني است كه هيچگاه از شما شكايت نمي‌كنند. يعني اگر محترمانه پاسخ مناسب به مشتري شاكي داده شود، آنها تا 50 درصد به شما وفادار خواهند ماند. در غيراين‌صورت سراغ رقبا مي‌روند.
6 روش براي اندازه‌گيري رضايت مشتري از نگاه دكتر بلوريان تهراني عبارتند از، تهيه پرسشنامه و تكميل آن توسط مشتري هنگام يا پس از خريد، ظهور در نقش خريدار كالاي خود و كالاي رقيب و اندازه‌گيري توانمندي فروشندگان در جلب رضايت مشتري، تماس تلفني در نقش خريدار، مصاحبه و تماس با مشتريان از دست رفته و كشف علت عدم رضايت، ارسال پرسشنامه براي مشتريان و دعوت از مشتريان در مراسم و تكميل پرسشنامه‌ها.