سامانه آراد » ساير

نمونه ای از مشتری مداری در یکی از فروشگاه های زنجیره ای خارجی

hpansoofarcrm — Mon, 27 Jul 2009 08:10:04 +0000

چندی پیش در سفر به یکی از کشورهای جنوب شرق آسیا به اصرار یکی از دوستان به بازدید از یکی از فروشگاه های زنجیره ای رفتیم. فروشگاه IKEA یکی از فروشگاه های زنجیره ای فروش مبلمان و دکوراسیون داخلی منزل است. این فروشگاه سوئدی در بسیاری از کشورهای دنیا شعبه دارد. بازدید ما از فروشگاه شروع شد و لحظه به لحظه بر حیرت من افزوده می شد به گونه ای که از موارد جالب عکس و تصویر تهیه کردم و به نوعی این فروشگاه را می توانم تبلور مشتری مداری بنامم به نحوی که از زمان ورود مشتری به فروشگاه تا زمان خروج او جز به راحتی و آسایش مشتری فکر نشده البته دستیابی به این آرامش به گونه ای طراحی شده که کمترین هزینه را برای خود فروشگاه داشته است. در این نوشتار به برخی از موارد جالب مشتری مداری اشاره خواهم کرد:

1- محل نگهداری حیوانات خانگی: در بدو ورود به فروشگاه مسیری تعبیه شده است که کسانی که حیوانات خانگی به همراه دارند بدون نیاز به پیاده شدن از اتومبیل وارد این مسیر شده، ساختمان فروشگاه را دور می زنند و حیوانات خانگی را تحویل می دهند. در این محل به خوبی از حیوانات نگهداری شده و وسایل آسایش آنها فراهم آمده است.
2- پارکینگ مجهز: نکته جالب بعدی وجود یک پارکینگ مجهز و بسیار بزرگ بود. در این پارکینگ اول اینکه ورود و خروج توسط کارت های الکترونیکی انجام می شود به نحوی که در محل ورود با فشردن دکمه ای، کارتی در اختیار راننده قرار می گیرد که راننده هنگام خروج با استفاده از دستگاه هایی شبیه دستگاه های خودپرداز بانکی مبلغ موردنظر را پرداخت کرده و با وارد کردن کارت در دستگاه مخصوص هنگام خروج به راحتی خارج می شود. دوم اینکه جهت رفاه حال مشتریان محل های خاصی نزدیک در ورودی فروشگاه برای معلولان و خانواده هایی که فرزند دارند، تعبیه شده است که سایرین حق پارک در این محل ها را ندارند. این امر به وسیله نگهبانان مودب پارکینگ کنترل می شود.
3- ساعات کار:هنگام ورود به فروشگاه تابلویی جلب توجه می کند. این تابلو ساعت کار فروشگاه را خاطرنشان می سازد. نکته جالب در این ساعات کار، روزهای تعطیل معمول و اعیاد است. ساعات کار فرشگاه در این روزها بیشتر از ساعات کار معمول است.
4- پله های برقی:تمامی پله های طبقات برقی بوده و رفاه حال سالمندان در آن رعایت شده است.
5- پیکان های راهنما:از محل ورود مشتری به فروشگاه پیکان هایی روی زمین و در مسیر نقش بسته است که مشتری را به سمت همه قسمت ها هدایت می کند. از مشتریان توسط تابلوهایی درخواست شده است که مسیر پیکان ها را دنبال کنند تا همه بخش ها را بازدید کنند. تابلوهایی در طول مسیر وجود دارند که نشان می دهند شما اکنون کجا و در کدام بخش هستید و در بخش بعدی فروش چه کالاهایی موجود است.
6- امکانات مورد نیاز: در این فروشگاه کالاهایی نظیر میز، صندلی، فرش و… به فروش می رسد.در طول مسیر امکاناتی مثل دفترچه یادداشت، خودکار و متر جهت اندازه گیری تعبیه شده که مشتریان می توانند به وسیله این امکانات اولاً کدکالاهای مورد نیاز خود را یادداشت کنند ثانیاً در صورت نیاز به اندازه گیری مواردی نظیر میز، کمد و… به وسیله متر این کار را انجام دهند.
7- ساک دستی:در طول مسیر محل هایی قرار دارد که در آن ساک های دستی به رنگ زرد تعبیه شده است. مشتریان می توانند از این ساک های دستی جهت جمع آوری برخی اجناس سبک استفاده کرده و در انتها این ساک ها را در محل های مربوط قرار دهند.
8- چرخ دستی برای کودکان:نکته جالب توجه وجود چرخ دستی های خرید برای کودکان است. این چرخ دستی ها در اندازه های کوچک ساخته شده و برای کودکان بهانه گیری است که می خواهند چرخ دستی را هل دهند.
9- چک کردن اندازه مورد نظر:در بخش فروش فرش محلی قرار دارد که با خطوط مربع روی زمین خودنمایی می کند. این خطوط برای اندازه گیری فرش کشیده شده و مشتری می تواند فرش را روی این خطوط انداخته و متوجه اندازه واقعی فرش شود.
10- تست کردن لامپ:در بخش فروش لوازم الکتریکی، بسته بندی های لامپ بسیار جالب است. لامپ ها به شکلی بسته بندی شده اند که سرپیچ لامپ بیرون از بسته بندی قرار دارد. در این محل شما می توانید بدون اینکه بسته بندی لامپ را باز کنید لامپ مورد نظر را تست کرده و در صورت سالم بودن لامپ آن را در سبد خرید خود قرار دهید.
11- ورود به انبار:در بخش انتهایی فروشگاه شما وارد یک انبار بسیار بزرگ می شوید. در این انبار، شما کد کالاهای مورد نیاز را که اغلب به صورت کالاهای قابل مونتاژ تولید شده است به مسوولان مربوطه داده و خرید خود را دریافت می کنید. کالاهایی که در طبقه اول قفسه قرار دارند و مشتری خود قادر است آن را بردارد با برچسب های راهنما مشخص شده و هشدارهایی در مورد آنها وجود دارد. برخی از این هشدارها عبارتند از:الف- محصول مورد نظر شما در دو جعبه قرار دارد، مطمئن شوید که هر دو را برداشته اید. ب- اگر این بسته برای شما سنگین است لطفاً از همکاران ما درخواست کمک کنید.ج- این محصول را در صورتی که مونتاژ نکرده اید، می توانید ظرف مدت 30 روز برگردانید.د- بسته ها را به نحوی روی چرخ دستی قرار دهید که بارکد محصول رو به بیرون باشد.
12- اتاق مراقبت کودک:این اتاق جهت تعویض پوشاک نوزادان در نظر گرفته شده است. مادران در این اتاق می توانند از امکانات بهداشتی نظیر دستمال کاغذی، پودر بچه، آب گرم و… استفاده کنند. همچنین تعدادی اسباب بازی برای کودکان در این اتاق وجود دارد.
13- تلفن عمومی:در فروشگاه تلفن عمومی تعبیه شده است.وجود خودکار، کاغذ یادداشت و برخی شماره های ضروری نظیر تاکسی و… است که روی این تلفن ها تعبیه شده است.
14- محل بارگیری محصولات خریداری شده:اجناس خریداری شده در این فروشگاه عمدتاً در بسته های بزرگ و سنگین هستند.در پارکینگ فروشگاه و در مقابل در خروج محل بزرگی با خط کشی های زردرنگ جدا شده که اتومبیل ها می توانند در این محل توقف کرده و محصولات خریداری شده را بارگیری کنند. در همین محل دستگاه های پرداخت هزینه پارکینگ قرار گرفته که راننده به ترتیبی که قبلاً ذکر شد هزینه را پرداخت می کند و از فروشگاه خارج می شود. فرآیند کاری فروشگاه به نحوی طراحی شده که خریدی بسیار آسان را برای مشتری رقم می زند. این خریدها حتی برای کالاهای سنگینی نظیر مبلمان، میز و کمد و… نیز بسیار آسان است. این فرآیندها حداکثر رضایت مشتریان را رقم زده و خریدی مفرح و دل انگیز را برای مشتری تداعی می کند.

سیدسعید میرواحدی *:
* کارشناس ارشد بازاریابی، مدیرتوسعه بازار

اعطاي نمايندگي فروش

hpansoofarcrm — Thu, 11 Jun 2009 11:20:46 +0000

شرکت حامي پيوند انديشه نو به منظور گسترش و تکمیل شبکه فروش خود در سراسر کشور نمایندگی فعال می پذیرد. جهت اطلاعات بيشتر در مورد شرايط اعطاي نمايندگي و جزئيات سامانه آراد با ما تماس بگيريد. Related posts:خدمات پس از فروش به مشتریان در شركت كنتورسازی ایران Related posts:

خدمات پس از فروش به مشتریان در شركت كنتورسازی ایران

مدیریت ارتباط با مشتریان

hpansoofarcrm — Sun, 07 Jun 2009 12:02:16 +0000

مدیریت ارتباط با مشتری (Customers Relations Management) به بخشی از نرم‌افزار های اتوماسیون اطلاق می‌شود که با فروش و مشتریان در ارتباط است.

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد و حفظ ارتباطی بلندمدت با مشتریان به طوری که هر دو طرف از آن سود ببرند، می باشد.نرم افزارهای CRM معمولاً از سه بخش اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و خدمات به مشتری(service)تشکیل شده اند.

امروزه یکی از مباحث مهم در رابطه با تجارت و کسب و کار ٬ مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. CRM یک استراتژی تجاری است که برای جلب رضایت بیشتر مشتری، درآمدزایی و کسب سود طراحی شده است. CRM یک محصول یا خدمات نیست، یک راهبرد تجاری است که سازمانها را قادر می سازد روابطشان را بطور موثری با مشتریانشان مدیریت کنند.بطور کلی یک مدل کسب و کار متمرکز بر مشتری که شامل یک تلاش مستمر به منظور طراحی مجدد استراتژی فرآیندهای کسب و کار از منظر مشتری و بازخوردهای آنان می باشد.

تاریخچه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :

الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه )
ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند

ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر )
این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد

ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند

انواع فناوری های CRM
CRM عملیاتی (Operational CRM) :
توسط OCRM تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس, سیستم های مدیریت تماس, پست, فکس, نیروهای فروش, وب و … جمع آوری می شود.

CRM تحلیلی (Analytical CRM):
داده های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط OCRM, بوسیله ابزارهای آنالیز مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل های مشتری تولید می شود.

CRM مشارکتی ( Collaborative CRM )
مشارکتی سیستم های CRM هستند که با سیستمهای بزرگ سازمانی یکپارچه شده اند تا امکان پاسخ دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند.

منبع: ویکی پدیا

پیشرفت کتابخانه‌های آمریکا در جذب مشتری

hpansoofarcrm — Tue, 19 May 2009 04:55:42 +0000

کتابخانه‌های عمومی آمریکا با هدف توجه بیشتر شهروندان به مطالعه کتاب‌های دیجیتال، کتاب‌های صوتی، فیلم و موسیقی را برای بارگذاری روی رایانه، تلفن همراه و پخش کننده‌های Mp3 به صورت رایگان عرضه می‌کنند.به گفته مدیر بازاریابی OverDrive، درحال حاضر این شرکت توزیع کننده 100 هزار عنوان کتاب الکترونیک در اختیار دارد و با حدود 7 هزار 500 کتابخانه همکاری می‌کند.بسیاری از کتابخانه های عمومی در آمریکا نسخه های الکترونیک، صوتی و تصویری کتابهای خود را برخلاف کتابفروشیهای الکترونیک مثل “آمازون” و “آی- تیونز” به صورت رایگان در اختیار شهروندان قرار می دهند.

این کتاب‌ها می‌توانند روی رایانه، تلفن همراه و پخش کننده‌های Mp3 بارگذاری شوند. درحال حاضر در حدود 50 هزار عنوان کتاب الکترونیک، کتاب صوتی، موسیقی و فیلم در کتابخانه‌های دیجیتال این کشور عرضه می‌شود.

در این خصوص مقامات کتابخانه عمومی فونیکس اظهار داشتند: “منابع الکترونیک کتابخانه عمومی فونیکس اغلب شامل کتاب‌های محبوب و معروف هستند که می‌توانند برای مثال در حال رانندگی شنیده شوند.”

به گزارش مهر و

براساس گزارش وب نیوز، این برنامه در حال حاضر در بسیاری از کتابخانه های آمریکا اجرا می شود. یکی از مهمترین توزیع کننده های کتابخانه ها OverDrive است که با ناشران بزرگ و تهیه کنندگان فیلم و موسیقی در خصوص توزیع نسخه های الکترونیک قابل بارگذاری روی تمام انواع پخش کننده های دیجیتال به توافق رسیده است.

No related posts.

نکاتی در رابطه با بازاریابی بیمه

hpansoofarcrm — Tue, 19 May 2009 03:43:50 +0000

اشاره: اگر شما هم به ارائه خدمات بیمه مشغول هستید با بکارگیری نکات اشاره شده در مقاله می توانید ، فروشتان را افزایش داده و مشتریان بیشتری را بیابید.

1- سیستمی برای یادآوری بیمه های درحال انقضا راه اندازی نمایید.

این موضوع بسیار حیاتی و ضروری است. سریعترین راه برای از دست دادن مشتریان ، آن است که تماس با آنان را فراموش کرده و برای تجدید بیمه تماس نگیرید. راه سنتی تماس با مشتریان ، تماس تلفنی است. اگر به فناوری علاقه مندید ، می توانید از روشهای پیشرفته تر استفاده نمایید. در ایران سیستم ارسال پیامک از طریق وب ، توسط شرکتهای بسیاری راه اندازی شده است. شما می توانید شماره تلفنهای همراه مشتریان را در آرشیو اطلاعات ثبت کرده و شماره ها را در نرم افزار ارسال پیامک وارد نموده و مثلا از یک هفته قبل از انقضای تاریخ بیمه، هر روز یک پیامک برایشان بفرستید. البته بسیاری از سرویسها، امکان ارسال اتوماتیک را دارند. کافی است شماره و پیام و تاریخهای دلخواه را وارد نمایید، و بقیه کارها را به نرم افزار بسپارید.

2- عکس خود را بر روی تمامی رسانه های بازاریابی قرار دهید.

وقتی مشتری، مجبور به انتخاب یک شرکت از بین چندین شرکت بیمه باشد که قیمتهایی نزدیک به هم دارند، آن شرکت را انتخاب خواهد کرد که با آن احساس راحتی بیشتری داشته باشد. مردم همواره ترس از صحبت با یک فرد غریبه و مخصوصا خرید از او دارند. عکس شما بر روی کارت ویزیت و کاغذهای تبلیغاتی و حتی تابلوی شرکت ، تاثیر فراوانی خواهد گذاشت و این ذهنیت را به وجود می آورد که مشتری با یک شخص واقعی در تماس است و نه فقط با یک شرکت.

3- برای حفظ ارتباط برای مشتریان نامه های شخصی بفرستید.

مزیت کار بیمه آن است که اطلاعات زیادی درمورد مشتریان در اختیار دارید. از این اطلاعات بطور مفیدی برای حفظ رابطه خود با مشتریان استفاده کنید. از هر فرصتی استفاده کرده و نامه هایی برای مشتریان بفرستید که به شرایط خاص آنها بستگی داشته باشد. مثلا اگر مشتری خانه ای جدید خریداری نموده است و آنرا بیمه نموده ، پس از چند روز طی نامه ای ، به او تبریک بگویید و در انتهای نامه ، انواع بیمه های دیگر را که شاید مورد توجه قرار گیرد معرفی نمایید.

4- بودجه مشخصی را به بازاریابی اختصاص دهید.

مشاغل کوچک ، معمولا بودجه ثابتی به بازاریابی اختصاص نمی دهند. و این باعث می شود که رشد نکنند و یا رشد بسیار محدودی داشته باشند. بودجه مشخصی را بطور ماهانه به آزمودن روشهای جدید بازاریابی اختصاص دهید و پس از مدتی نتایج آنرا مشاهده خواهید کرد. روشهایی را بیازمایید که همکارانتان از آنها کمتر استفاده می کنند. اگر بازاریابی تلفنی بازده خوبی ندارد، در کنار آن بازاریابی اینترنتی را بیازمایید. بازاریابی از طریق نامه مستقیم نیز باعث می شود به طیف دیگری از مشتریان دسترسی پیدا کنید. اگر برای استفاده از روشهای نوین بازاریابی به کمک نیاز دارید با مدیر سبز تماس بگیرید تا به شما کمک کنند.

5- کار خرید را برای مشتری آسانتر سازید.

خرید از شرکتهای بسیار موفق جهان بسیار آسان است. اگر روال کمی سخت و ناخوشایند باشد، مشتریان براحتی از شما دور خواهند شد. اگر برای تکمیل مدارک نیاز به کپی مدارک دارید، اینکار را خودتان انجام دهید. اگر حتی پر کردن فرمها برای بعضی از مشتریان ناخوشایند است، اینکار را به آنها واگذار نکنید. تمام تلاش خود را بکنید که مشتری یک خرید راحت و خوشایند داشته باشد و مطمئن باشید نه تنها خود بارها نزد شما بر خواهد گشت بلکه شما را به دیگران نیز معرفی خواهد کرد.

برگرفته از سایت: مدیر سبز

اقدام فروشگاه ايکيای نروژ براي جلب مشتري

hpansoofarcrm — Mon, 18 May 2009 05:41:47 +0000

فروشگاه ايکياي نروژ براي اولين بار اقدام به عملي ابتکاري کرده و اين فرصت را براي خريداران خسته فراهم کرده تا در داخل فروشگاه هاي اين مغازه به صورت رايگان شب را صبح کنند.

مردم از 23 الي 27 جولاي مي توانند شب ها را در اتاق هاي اين مغازه بر حسب ذائقه خود به استراحت بپردازند. اتاق هاي اين مغازه ها شامل اتاق خواب عروس، اتاق هاي تزيين شده با نورهاي شمع و اتاق هايي که مي توانيد صبحانه را درون رختخواب صرف کنيد است. همچنين در داخل اين مغازه اتاق هايي براي اقامت خانواده ها نيز وجود دارد تا فرزندان به همراه پدر و مادر خود از بودن در اين مغازه لذت ببرند.

فراند الباست سخنگوي اين کمپاني مي گويد: «اين فرصتي استثنايي براي خريداران است تا بودن در اتاقي که همه وسايل آن توسط ايکيا طراحي شده است را تجربه کنند.»در حالي که ايکيا هميشه روزهاي تعطيل پر از کودکاني که مشغول جيغ و داد کردن هستند و صف هاي طولاني مردم را به ياد مي آورد اما اين مغازه در نروژ مفهومي معادل خوشگذراني و تفريح دارد. الباست مدعي شد: «در طول تعطيلات تابستاني 900 هزار گردشگر براي بازديد از ايکيا به مغازه هاي آن خواهند آمد. اين مغازه به يکي از پرجاذبه ترين مکان گردشگري نروژ تبديل شده است.»

نروژ جمعيتي معادل 7/4 ميليون نفر دارد. الباست گفت: «ما متوجه شديم که اکثر مردم به عنوان بخشي از برنامه تعطيلات خود از ايکيا بازديد مي کنند.»ميهماناني که مايل به اقامت در مغازه هاي ايکيا هستند بايد ساعت 10 شب يعني يک ساعت قبل از بسته شدن اين مغازه ها خود را به آن برسانند. البته اين افراد صبح ها مجبورند زود از خواب بيدار شوند در غير اين صورت بازديدکنندگاني که مايل به امتحان کردن وسايل و تشک هاي اين مغازه هستند آنها را از خواب بيدار خواهند کرد.

اقامت کنندگان در اين هتل مي توانند روتختي ها، لباس خواب و دمپايي هايي که شب در اختيار آنها قرار داده مي شود را به عنوان يادگاري با خود ببرند.

منبع: روزنامه اعتماد

کم توجهی به مشتری، واریز پول به جیب رقبا

hpansoofarcrm — Sun, 17 May 2009 06:30:22 +0000

مشتری اینک مدار و محور سازمان ها و کمپانی ها قرار گرفته است. پژوهش های متنوع و مکرر جملگی بر این باورند که «مشتری» قادر است خط تولید را عوض کند زیرا با عدم خرید خود در عمل تمامی خط تولید، مدیران و کارکنان آن کالا یا محصول کاری برای انجام دادن ندارند. اینک سازمان ها و کمپانی های بزرگ بیش از گذشته به «صدای مشتری» بها می دهند. همواره در حالت آماده باش دائم به سر می برند تا بتوانند رضایت مشتری را برآورده کنند. فارغ از آن همواره مترصد آنند که در صورت بروز شکایت مشتری به وارسی این شکایت، دلیل یا دلایل آن بپردازند.

کشف شکایت مشتری بانظرخواهی یا نصب صندوق شکایات

سال ها پیش سازمان ها و موسسات مشتری مدار برای کسب نظرات مشتری و شنیدن صدای مشتری، اقداماتی را به انجام رساندند که همچنان الگو و سرلوحه فعالیت دیگر سازمان هاست. این موسسات با طراحی تیم نظرسنجی در فرصت های مناسب از مشتریان درخواست می کردند تا به پرسش ها یا پرسشنامه هایی پاسخ دهند. بعدها دریافتند این پرسش ها و پرسشنامه ها در تلاش هستند نظرات مدیران و کارشناسان حرفه ای را در قالب مشخص سوال یا سوالاتی درآورند و از مشتریان می خواهند خود را در این قالب ملزم به پاسخگویی کنند.
گو آنکه شیوه های طراحی پرسشنامه ها یا پرسش ها به مرور زمان تغییرات جدی پیدا کرد اما همچنان این پرسشنامه ها دارای محدودیت هایی است که نمی تواند به واقع نظر مشتریان را جویا شود. حضور صندوق هایی که روی آن با خط زیبا یا توجه برانگیز نوشته شده بود «صندوق شکایات» از جمله اقدامات بعدی بود. هنوز هم این صندوق ها را در سازمان های دولتی یا موسسات خصوصی می توان دید. بدون تردید حضور چنین صندوقی می تواند برخی از مشتریان ناراضی را برانگیزد تا به جای دسترسی به مسوول راساً اقدام به نوشتن شکایت کنند. تصدیق خواهید کرد که این صندوق ها برای بسیاری از مشتریان توجه برانگیز نیست و دلیلی نمی بینند تا وقت بگذارند و نارضایتی خودرا در قالب واژه ها و جملات ابراز کنند. فراموش نشود که برخی مشتریان تمایل دارند با نوشتن شکایت خود مدیران عالی سازمان را در جریان ماوقع قرار دهند اما خودکار ندارند، کاغذ سفید در دسترس آنان نیست، از سرنوشت نامه خود و طی مراحلی که این نامه خواهد داشت بی اطلاعند. بدین ترتیب می توان دریافت این صندوق ها نیز تا چه اندازه در دستیابی به شکایت مشتریان ناکارآمدند.

خدمات جدید برای دستیابی به شکایات مشتریان

سازمان ها و موسسات مشتری مدار همچنان در پی آنند تا راه های ساده و آسانی پیدا کنند، راه هایی که صدای اعتراض مشتریان را به سرعت به گوش آنان برساند.
نصب تلفن های رایگان با معرفی شماره های تلفن مورد نظر، برقراری خط های تلفنی که برای مشتریان هزینه ای ندارد از جمله این خدمات جدید است که بسیاری از شرکت ها و موسسات با استفاده از آن می کوشند هر چه سریع تر صدای اعتراض مشتریان را بشنوند.

تلاش هر چه بیشتر برای کشف صدای مشتری

سازمان ها و موسسات مشتری مدار با دستیابی به راه های جدید همچنان در تلاش هستند تا راه های دیگری بیابند زیرا به خوبی آگاهند تنوع وسیع مشتریان با منش ها و شخصیت های متفاوت به آنان یادآور می شود که راه های فراوان بیشتری پیدا کنند تا مشتریان بیشتری را برانگیزند به تناسب سلیقه ها و منش ها، صدای خود را به مدیران عالی سازمان برسانند. برای مثال کارت های اینترنتی رایگان از این جمله هستند. کوشش خستگی ناپذیر سازمان ها و موسسات در این باره برای آن است که می دانند مشتری تعیین کننده سازمان ها و موسسات است، اینکه سازمانی باشد یا انحلال یابد در انحصار نظر مشتری است. سازمان ها بدون مشتری هیچ معنا و مفهومی ندارند. شایسته است خاطرنشان شود منظور از سازمان، موسسه، شرکت، سازمان ها و موسساتی است که بر پایه اصل رقابت پدید آمده اند و در فضای رقابتی حرکت می کنند. در غیر این صورت موسسات و سازمان هایی که در فضای انحصاری عمل می کنند برای «مشتری» و نظر و نگاه او اهمیتی قائل نیستند. با وجود این اینک در شرایطی جهانی شاهد آنیم که حتی بسیاری از سازمان هایی که با «انحصار» پدید آمده اند و در فضای انحصاری و بدون رقابت منافع اقتصادی خود را به دست می آورند آنها نیز دریافته اند تا چه حد نقش مشتری در بنیان و اساس آن تاثیرگذار است. پرسش اساسی این است که چرا تا این اندازه نظر مشتری پراهمیت است و چرا ضروری است به نظر مشتریان بیشتر واقف شد؟ سازمان های برتر مشتری مدار بیش از دیگر سازمان ها می دانند وقتی جزئیات از نظر دور می مانند یا از قلم می افتند حتی شکیباترین مشتریان نیز ممکن است دلسرد شوند و خطای پرهزینه رخ دهد.

مشتریان شکایت نمی کنند شما را فراموش می کنند

سازمان ها و موسسات مشتری مدار می دانند فقط درصد ناچیزی از مشتریان ناخشنود، شکایت خود را مستقیماً به مدیریت اعلام می کنند. آنها در چشم
به هم زدنی جای دیگر می روند، پول هایی را که به زحمت به دست آورده اند در فروشگاه ها و موسسات رقبا خرج می کنند. گلایه و ناخشنودی خود را با ده ها نفر از اعضای خانواده، دوستان و آشنایان در میان می گذارند. به ویژه اگر دریابیم در جوامعی نظیر جامعه ما که بیشتر بر فرهنگ شفاهی استوار است مشتریان ناخرسند، هر روز و هر لحظه، در هر مجلس، جشن و عزایی بدون مقدمه و با مقدمه درباره این شکایت خود،داد سخن خواهند داد بی آنکه حاضر باشند لحظه ای این شکایت خود را به موسسه مربوطه یا شما، مدیر آن موسسه اطلاع دهند حتی اگر شما به آنها وقت دهید و از آنان قدردانی کنید. چگونه می توانید به سرعت به شکایت مشتریان دست یابید؟ بدون تردید این وظیفه شماست که هزینه های بیشتری بپردازید تا مشتری با هزینه کمتر شکایت خود را به شما اعلام کند اما آنچه بیش از پیش اهمیت دارد اینکه باید بتوانید مشتری را مشاهده کنید، رفتار او را در نظر بگیرید و از دریچه چشم مشتری به کالاها و خدمات خود بنگرید.

احمد آخوندی، محسن جاوید مؤید

نقش رقبا در بازاریابی

امداد خودرو سايپا استاندارد رسيدگي به شكايات مشتريان 10002 را دريافت كرد

hpansoofarcrm — Sat, 16 May 2009 06:29:45 +0000

به عنوان پنجمين شركت ايراني
امداد خودرو سايپا استاندارد رسيدگي به شكايات مشتريان 10002 را دريافت كرد

امداد خودروسايپا به عنوان اولين شركت درصنعت خودرو سازي كشور و پنجمين شركت ايراني موفق به دريافت استاندارد مديريت رسيدگي به شكايات مبتني بر ISO10002از شركت TUVNORD آلمان شد.
به گزارش روابط عمومي شركت امداد خودرو سايپا اين استاندارد مديريتي با تكيه بر درك اهميت شكايات مشتريان،ارائه و استقرار يك نظام مناسب به منظور شناسايي توقعات و انتظارات مشتريان ،تجزيه و تحليل نظرات آنها و در نهايت ارائه بازخورد به منظور بهبود خدمات را فراهم مي نمايد.
بر پايه اين گزارش آقاي مهندس ماركلائي مدير عامل امداد خودرو سايپا در مراسم دريافت اين استاندارد گفت:سيستم ها و استانداردها ابزاري هستند كه مي توان با كمك آنها در جهت تحقق سريعتر اهداف و آرمانها و رسيدن به نقطه مطلوب گام برداشت. وي گفت:شركت امدادخودرو سايپا بعنوان يك واحد خدماتي با بيش ار 3 ميليون مشتري در سراسر كشور مسئوليت سنگيني بر عهده دارد كه با جاري سازي استاندارد ايزو 10002 در شركت امداد خودرو سايپا مشتريان در كوتاهترين پروسه زماني مي توانند حقوق قانوني خود را مطالبه نمايند.
مهندس ماركلائي خاطر نشان كرد:اين شركت هدف اصلي و آرمان واقعي خود را، كسب رضايت و وفاداري مشتري تعريف كرده و ارائه خدمات مطلوب، مطابق نظر مشتري را در تمامي سطوح سازماني جاري سازي كرده است.
وي با بيان اينكه مشتريان بهترين مشاوران اين شركت هستند تاكيد كرد:شركت امداد خودرو سايپا با دريافت و جاري سازي سيستم ايزو 10002 (رسيدگي به شكايات) از نظرات مشتريان به عنوان مشاوران امين و كم هزينه بهره مند خواهند شد.
وي تاكيد كرد تجربه نشان داده است شركت هايي كه شكايت،نقد و انتقاد مشتريان را نه تنها بعنوان تهديد تلقي نمي كنند بلكه از آن به عنوان يك فر صت استفاده مي نمايند همواره توانسته است به سطوح بالاي تعالي سازماني دست يابد.وي رويكرد شركت امداد خودرو سايپا در دريافت استاندارد ايزو 10002 را، بهره گيري از نظرات مشتريان به عنوان مشاوران امين و پاسخگو يي به انتظارات و نياز هاي مشتريان توصيف كرد.
مهندس ماركلائي گفت:بر اساس فرآيند هاي اين استاندارد مشتري سريعتر مي تواند شكايات و نارضايتي خود را از بابت خدمات اعلام كرده و مراحل كاري خود را در كوتاه ترين زمان ممكن پيگيري نمايد. وي در پايان گفت:پروژه هاي زيادي در راستاي تعالي سازماني و سرآمدي در شركت امداد خودروسايپا تعريف شده و همچنين در آينده نزديك با راه اندازي چندين طرح مهم مكانيسم هاي ارتباطي اين شركت با مشتريان تسهيل خواهد شد.
شايان ذكر است پيش از شركت امدادخودرو سايپا چهار شركت ايراني كه در زمينه هاي پتروشيمي، لوازم خانگي،مشاوره فني و خدمات مسافرتي فعاليت دارند اين استاندارد را دريافت كرده اند.

برنامه ها و فعاليتهاي مرتبط با مشتريان در شرکت فولاد مبارکه

hpansoofarcrm — Fri, 15 May 2009 06:05:12 +0000

شرکت فولاد مبارکه در راستای ارج نهادن به مقام مشتری و بالابردن سطح رضایت مشتری، اقدام به طراحی و پیاده سازی برنامه هایی نموده است که در ادامه به بخشی از آنها اشاره خواهد شد …

بخشی از برنامه ها و فعالیت های شرکت فولاد مبارکه در رابطه با مشتریان

بهبود و ارتقاء سطح کيفيت ارائه خدمات فني و نوآوري در ارائه خدمات به مشتريان
• کوتاه نمودن زمان پاسخگويي به درخواست‌هاي فني مشتريان (Fast Response)
• سازماندهي، برنامه‌ريزي و اجراي پروژه‌هاي بهبود کيفيت محصولات و توسعه محصولات جديد با مشارکت مشتريان
• استفاده از تکنولوژي اطلاعات (IT) در ارتباط با مشتريان و زمينه‌سازي جهت E-Services , E-Business
• اندازه‌گيري سطح رضايتمندي مشتريان و ارتقاء سيستم دريافت و تحليل بازخوردهاي فني – کيفي مشتريان
• معرفي و بازارسازي محصولات جديد (قلع اندود، گالوانيزه و رنگي) و ارائه خدمات مشاوره‌اي به مشتريان در مورد تغيير مصالح مصرفي
• ايجاد سيستم مديريت ارتباط با مشتريان (Customer Relationship Management)
• تدوين استاندارهاي ملي جديد محصولات فولادي
• فرهنگ سازي، آموزش و ترغيب بازار به سمت مصرف محصولات بر اساس استانداردهاي جديد بين المللي

طراحي جايزه تعالي مديريت ارتباط با مشتري ايران

hpansoofarcrm — Fri, 15 May 2009 05:52:25 +0000

پژوهشکده فناوری اطلاعات در راستای در راستای عمل به وظایف و ماموریت های خود طرحی را به تصویب رسانده است که در آن به طراحی جایزه تعالی سازمانی برای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته خواهد شد. اطلاعات بیشتر در این خصوص در ادامه آمده است …

عنوان طرح: طراحي جايزه تعالي مديريت ارتباط با مشتري ايران

The CRM Excellence Iran award

اهداف
• ايجاد فضاي رقابتي براي تعالي در مدیریت ارتباط با مشتري
• تشويق سازمان ها براي انجام عمليات خود ارزيابي و شناخت نقاط قوت و زمينه هاي قابل بهبود در حوزه هاي ارتباط با مشتريان
• ايجاد فضاي لازم براي تبادل تجربيات موفق سازمان ها در حوزه هاي مدبربت ارتباط با مشتريان

دامنه شمول
كليه سازمان ها و بنگاه هاي ايراني كه در زمينه هاي مختلف ارتباط با مشتريان فعاليت مي كنند،

ارکان و سازمان
ارکان اصلي جايزه ملي تعالي CRM به شرح زير می باشند :
كميته راهبري
کميته علمی
کميته داوری
مجری طرح

پروژه مشتمل بر نه فاز به شرح ذيل مي‌باشد:
• تعيين دليل نياز به جايزه ملي تعالي CRM (نياز سنجي)
• تعيين چشم انداز، بيانيه ماموريت و اهداف جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين دامنه شمول جايزه ملي تعالي CRM
• انتخاب اركان يا سازمان اصلي جايزه ملي تعالي CRM و تدوين شرح وظايف آنها
• تعيين صلاحيت ها و مهارت هاي ارزيابان جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين معيارها و ضوابط ارزيابي طرح جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين نوع تنديس ها و گواهي نامه ها بر حسب سطوح تعالي
• زمانبندي سالانه فعاليت هاي جايزه ملي تعالي CRM
• تعيين مقررات عمومي