خلاصه: راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت ها را در تحویل بهتر محصولات و خدمات یاری کرده و خدمات مناسب تری را در دسترس مشتریان قرار خواهندداد. با استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، شرکت ها قادر به افزایش جذب، نگهداری و وفاداری مشتریان خواهند شد.
راهکارهای نرم افزاری امروزی مدیریت ارتباط با مشتریان، طیف وسیعی از منافع محسوس و ملموس را برای شرکت ها در پی خواهند داشت. با این حال برخی شرکت ها آنچنان در پی بهبود بهره وری نیروی فروش، بازاریابی و پشتیبانی و یا کاهش هزینه های عملیاتی و سربار اند که از پرداختن به ماهیت حقیققی مدیریت ارتباط با مشتریان و تاثیر آن بر افزایش جذب، جلب رضایت، وفاداری و حفظ آنان از طریق ارائه خدمات و محصولاتی برتر و متمایز به مشتریان فعلی و بالقوه غافل مانده اند.
همه ما می دانیم که استفاده از راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان برای شرکت ها و کارمندان آنها منافع و ارزش بسیاری را در پی دارد، اما در این میان مشتریان به چه منافعی دست خواهند یافت؟
برنامه های بازاریابی هدف گذاری شده و مشخص
تحقیقات حاکی از این است که هر دو دسته مشتریان فعلی و بالقوه به شدت از هدف تبلیغ قرار گرفتن بیزارند. در واقع بر اساس نظرسنجی اخیر POC، 85 درصد از مصرف کنندگان امریکایی نسبت به ایمیل های عادی توجه چندانی نشان نداده و یا بطور کل آنها را کنار می گذارند. علاوه بر این بیش از 35 درصد امریکایی ها ،نام و مشخصات خود را از فهرست بازاریابی تلفنی حذف نموده اند.
چرا کسب و کارها و مشتریان از هدف قرار گرفتن در برنامه ها ی بازاریابی احساس خوبی پیدا نمی کنند؟ به این دلیل که غالب اطلاعات ارسالی به آنان، ارتباط چندان و یا حتی هیچ ارتباطی با انها ندارد. ولی با بکارگیری CRM، کارکنان بخش فروش و بازاریابی شما به نحو بهتر و موثرتری قادر به شناسایی و پیگیری نیازمندی های خاص، ترجیحات و رفتار هر یک از مشتریان مخاطبان هدف خود خواهند بود. به این ترتیب مشتریان بالقوه و فعلی، تنها آن دسته از تبلیغات و اطلاعاتی را دریافت می کنند که مورد توجه و علاقه انها بوده و برایشان اهمیت داشته باشد.
خدمات سریع تر و مطلوب تر
بسیاری از مشتریان حداقل یکبار در عمر خود با نمایندگان فروش و خدماتی برخورد کرده اند که قادر به پاسخگویی به پرسش آنان نبوده و یا دسترسی کافی به اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکلات و مسائل آنان ندارد. راهکارهای نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، امکان دسترسی سریع به اطلاعات و سوابق کامل هر یک از مشتریان را فراهم نموده و به این ترتیب کارکنان مرکز تماس یا واحد پشتیبانی و … را قادر می سازند تا در مواقع نیاز، به اطلاعاتی در خصوص سفارشات در انتظار، امور حمل، پرداخت ها و صورتحساب و سایر تعاملات دسترسی داشته باشند.
افزایش سهولت
ترجیحات و اولویت های مشتریان بسیار وسیع بوده و هر مشتری تمایل دارد تا بگونه ای متفوات خدمات مورد نظر خود را دریافت کند. در حالی که یکی از مشتریان ممکن است بخواهد با پاسخگوی واقعی در مرکز تماس شما صحبت کند، دیگری تمایل دارد تا از طریق ارسال ایمیل با واحد پشتیبانی شما در تماس باشد. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتریان، کانال های ارتباطی متعددی را در برابر مشتریان قرار داده و انان را قادر می سازد تا برای تعامل با بخش خدمات تلفنی، پشتیبانی و … بصورت ازادانه از میان راه های تلفن، ایمیل و یا گفتگوی زنده به انتخاب بپردازند.
علاوه بر این بسیاری از راهکارهای مرتبط با CRM، به ارائه قابلیت های سلف سرویس از طریق اینترنت می پردازند. به این ترتیب مشتریان به راحتی می توانند برای حل مشکل خود وارد وب سایت شرکت شده و با مشاهده پاسخ های درج شده در قسمت پرسش های متداول، به اطلاعات و تکنیک های مورد نیاز برای رفع مشکل، دانلود مستندات نرم افزار و … دسترسی پیدا کنند.
مطالب مشابه:
